10月28日，一则“深圳地铁保安要乘客给外国人让座引争执”的视频在网上热传。视频发布者称，其朋友下班搭乘11号线回家时，连续两次被保安要求让座给外国人。坐在旁边的一位男士为他们打抱不平，说保安行为不合理，有“崇洋媚外”的意思，两人遂起了冲突，保安要求该男士下车去警务室说清楚。随后，安保人员所属公司@鹏祥智慧保安发布情况通报及道歉声明。

​从保安公司的回应来看，此事系安保人员在巡视过程中发现一名外国乘客不时抖动，认为其身体不适，故询问附近的乘客是否方便让座。由于安保人员服务意识不强、沟通能力差，造成乘客质疑并误解崇洋媚外，无法控制情绪发生争吵。

保安究竟是要求还是询问乘客让座，目前双方各执一词，内中详情我们无从得知。但可以确定的是，保安在让座要求被拒并引发“崇洋媚外”的质疑后，与乘客在地铁内争吵并指着乘客高呼“下去”，这样的现场应对方式并不妥当。

看到乘客疑似身体不适，保安与其余乘客协商让座是一片好心，但之所以好心办了坏事，引起一片质疑，说到底还是当事保安没有认清自己的角色定位。不管疑似身体不舒服的乘客是中国人还是外国人，保安可以与其余乘客协商让座，但被要求让座的乘客同样有拒绝的权利，而保安则没有驱赶乘客下车的权利。

对于当事保安在事件处理中的不当行为，鹏祥智慧保安公司表示已严肃处理。其实对于公众而言，未必是要追着保安不放，而是想要知道为何会出现视频中的这一幕？保安的服务意识和突发事件应对能力该如何加强？又该如何避免类似事件再度上演？

地铁里往往人流量较大，安保人员每天都要接触形形色色的乘客，遇到各种各样的突发情况，工作琐碎而复杂。如果遇到突发情况，就要诉诸于争吵，高呼着让乘客“下车”，这显然不是服务乘客出行的正确态度。地铁保安该如何合理掌控情绪、如何有效应对突发情况，这些理应是烂熟于心的基本技能，需要保安公司在岗前培训以及日常的工作中反复加强。

目前，深圳地铁也转发了鹏祥智慧保安公司的情况说明，但这样的回应显然不够。对于深圳地铁而言，将安保服务外包并不意味着对安保人员的管理和培训责任也能外包，也不意味着外包公司出了问题后地铁公司可以置身事外。

在公众看来，保安要乘客给外国人让座引争执，暴露出的不仅仅是当事保安服务意识不足、处理事件不当的问题，更投射着深圳地铁的管理水平和形象。不断提升安保人员的服务能力和水平，不仅仅是保安公司的责任，更是地铁公司的责任。就在不久前，西安地铁保安拖拽女乘客一事，曾引发西安地铁形象危机，西安市轨交集团及其运营分公司7名相关负责人也被给予不同等级处分。

殷鉴不远，切莫重蹈覆辙！

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