近日，河南省政府办公厅印发《河南省进一步优化政务服务便民热线实施方案》。

方案指出，2021年年底前，建成省级12345政务服务便民热线平台，实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

为认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）精神，加快优化全省政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平，结合我省实际，制定本方案。

【总体要求】

（一）工作目标。以一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并和优化，进一步畅通政府与企业、群众互动渠道。2021年年底前，建成省级12345政务服务便民热线平台，实现省、市级12345政务服务便民热线平台互联互通；完成除110、119、120、122等紧急类热线外的政务服务便民热线归并，实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化工作流程、资源配置和运行机制，提升服务能力，强化综合保障，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（二）基本原则。

1.属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各级政府在平台建设、热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实各级特别是市、县级政府责任。加强部门政策支持和配合衔接，确保一个号码、各级归并。

2.诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门职责，加强工作衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等。涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

3.便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，建设高水平高效率热线运管团队，确保人工服务满足服务需求。强化智能化支撑，提高热线接通能力、服务效能和专业化服务水平。

4.互联互通和协同发展相促进。实现12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站深度融合，建立全省政务服务便民热线纵向互通、横向互联的联动机制，强化12345热线数据汇聚、分析及运用。加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

​（据大河财立方）