近日，文化和旅游部研究制定了《加强导游队伍建设和管理工作行动方案（2021—2023年）》（下称《方案》）。《方案》提出，制定《导游星级服务评价管理办法》，构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系，以游客评价为导向，激励导游自觉提升服务质量。

导游与游客，是一种服务与被服务的合作关系。合格的导游，可以让游客渡过一段轻松愉快的旅程。但现实中既存在“黑导游”（未取得导游证而从事导游活动的人）无法保证旅游服务质量，也存在“恶导游”，为了强迫游客购物消费，或辱骂，或威胁，既侵害游客权益又损害导游形象和旅游地形象。

近期，就有一游客在云南西双版纳购物点接到家人视频电话，家人告知其“儿子生病需要做手术”，引发导游不满，怒怼游客称“孩子没死就得进去购物”。此外，还有视频显示，湖南张家界一导游在某翡翠城怒骂游客：“骗吃骗喝，你们投诉老子一下试试。

尽管《旅游法》《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》，都有对导游行为进行约束的条款，被曝光的导游也受到被吊销导游证等行政处罚，但仍有一些导游不汲取教训，继续以恶劣的态度对待游客。

一段旅程对游客来说，身处异乡人生地不熟，而导游则是人熟地熟，不免成为强势的一方，在利益驱动下一旦作恶，多数游客往往敢怒而不敢言。在这种语境下，上述《方案》提出，建立以游客评价为导向的导游服务考评体系，这无疑能提升游客地位，改善两者地位的不平等，对导游形成约束力。

从理论上来说，一旦由游客来评价导游服务质量，导游不敢轻易得罪游客，原因是游客如果给出差评，将会影响到导游的切身利益，这可以倒逼导游约束自己的情绪和行为。同时，游客给出的好评，则能激励导游自觉提升服务质量。这一倒逼、一激励，正反同时发力，有望让不合格的导游消失。

不过少数导游以恶劣的、嚣张的态度对待游客，深层原因在于低价游未根除与导游薪酬机制不合理。从多起导游辱骂游客的案例来看，都是为了强迫游客购物。有导游坦承，接待低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团酬劳；如果游客交够团费，旅行社保障导游报酬，则不会发生辱骂事件。

如果低价游问题不彻底解决，导游薪酬机制不合理，即便实行游客评价导游，也很有可能让效果打折。从这个意义来说，建立游客评价导游制不可孤行，还需要配合其他治理措施。近年来，对于不合理低价游，从国家旅游主管部门到各地政府，都多次施以重拳，取得明显效果。对于导游薪酬不稳定等问题，《导游管理办法》等制度也有相应安排。期待“游客评价导游”这一改革措施能够对导游行为产生更实际的影响。

（原题为《以游客评价为导向，导游还敢嚣张吗？》 作者 老鹰）