“您好，这里是专为北京客户打造的精装修……”“您好，请问您是否已经收到派送的包裹……”“好久不见，××平台给您发了一张优惠券，记得来看看哦！”耳边传来的虽是人声，但如今，大家接到的骚扰电话多为AI（人工智能）客服上阵，它们自说自话、不知疲倦，令人不堪其扰又无可奈何。（10月11日《北京日报》）

随着科学技术的发展，AI客服逐渐兴起并得到广泛应用。相较于传统人工客服，AI客服可以让用户享受到24小时全天候的服务，也可以在短时间内解决大量用户的咨询问题，效率极高，让企业节约大量成本。这样的“数字员工”，使得众多企业趋之若鹜。

然而，科学技术的发展总会伴随着诸多问题。央视曾在3·15晚会中披露，有企业平台开发AI骚扰系统，相较人工一天两三百的拨打电话数量，机器人一天能打5000个电话，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。如此密集的电话轰炸，侵扰了用户的安宁权，对其正常生活和身心健康造成严重干扰。

再者，AI客服真的能帮助用户解决问题吗？有相关从业者指出，AI客服服务目前较为集中在两大产品上，一为智能在线客服；二为智能外呼，即自动拨出电话对客户进行回访、通知等业务。不过，两者皆需提前设置专业术语、闲聊库、关键词等，一旦用户提出的问题超出范畴，那么AI客服就会开启“智障”模式，出现答非所问、不解人意、难以转人工客服等问题，这不仅大幅降低用户体验感，也无法让他们的问题得到及时解决。

需要明确的是，科学技术本质上是中性的，但AI客服令人不胜其扰，也暴露了一个棘手的问题——个人信息被泄露。例如，企业是如何精准地知道用户刚购置完房产需要装修？又是从何得知刚结完婚的夫妻需要购买车辆？一些别有用心的企业，通过非法手段获取个人信息，让用户在虚拟空间当中“裸奔”，而这些企业也将成为人人喊打的公敌，必须受到法律的追究和道德的谴责。

人工智能是未来发展趋势，AI客服也是其发展道路上重要的一环。相关部门应针对AI客服存在的问题及时查漏补缺，让其更好地提供个性化咨询服务，并加大处罚力度，谨防个人信息泄露与技术滥用的风险。与此同时，企业要善用慎用AI客服，才能真正达到事半功倍的效果。总而言之，多方合力才能让新兴技术朝着更便利、更智能的方向演变。（正观评论员 任思凝）

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