12月14日，据网友爆料，山西吕梁一名老人在银行办理业务时，由于不会写字，家属想要帮忙扶着老人手签字，遭到业务员拒绝。业务员指责道：不行，你们那是代签，哪能行？ 

在现实以及新闻报道中，有很多老年人办理业务不便的案例，尤其是前段时间“94岁老人被抬到银行办理业务”所引发的舆论热议尚未走远。 

但有一说一，银行柜员拒绝代签的做法本身无可指摘，这是遵守银行的规定办事，本意也是维护客户的利益，对老人的财产安全负责。涉及到金钱等切身利益时，尤其是还事涉老年人，再小心谨慎也不为过。毕竟一旦出了问题，权益受损的将是老人本身，而最终要被追究责任的也会是银行柜员。

更何况，老人被忽悠去银行取钱遭诈骗的事情也屡有发生。2019年，黑龙江一保险销售人员冒充老人女儿，带着老人到银行取款，幸亏银行人员发现异常，及时报警，才避免老人上当受骗。 

当然，银行柜员有权阻止家人扶着老人手签字，但更为重要的是，面对老人不会写字无法签名的实际情况，银行是否有相应的解决方案，协助老人顺利办理业务？对于类似情况，银行理应有，也肯定都有绿色通道和相关的规章。因而，如果这位老人最终因无法签字而未能办理业务，不管是当事柜员业务不熟悉，不知道遇到类似情况如何处理；还是自身服务意识不够，害怕担责而拒绝服务，她的失职失责都可见一斑。 

目前的视频并不完整，所以事件最终的走向我们无法确定。但从该视频的相关评论看，因为不会写字在银行办理业务被难住的案例并不少见，而对此提供备选方案从而获得客户认可的银行也不在少数。 

有从事银行柜台服务的网友表示，如果业务办理人员不会写字或有其他不方便写字的充分理由，会由主管向客户确认办理的业务和意图，再由旁边的亲属代写后客户按手印替代，全程都有详细的录音录像。而我咨询了在银行工作的同学，她们也表示遇到类似情况，一般会采取让客户按手印或者由大堂经理签字并备注“代”，再由本人按手印这两种途径来解决。 

显而易见，问题总是相似的，但问题最终的处理结果却并不相同，关键还是看相关服务人员是否真的愿意“以人为本”，是否真的把人性化服务放到心上。只要思想不滑坡，办法总比困难多。其实，相较于简单地拒绝，提供相应的解决方案才是柜台服务人员应有的态度，应尽的职责。 

总而言之，银行业务办理肯定要程序合规，但如何在合乎规范的框架内提供人性化的服务则更为重要。制度是死的，但我们可以给制度注入温暖的人文情怀，让服务变得更有温度。而这，不仅是对银行从业人员的提醒，更是对相关管理者的提醒。

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