1月14日深夜，屈臣氏中国官方微博发布声明，就美团点评年货节“1分钱促销面膜”活动一事致歉。针对抖音直播间主播出现的不当言论，屈臣氏表示，该主播系第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

此前，有消费者曾因“1分钱促销面膜”无法提货问题，向涉事主播表达不满。想不到该主播竟然大放厥词，直言消费者像“疯狗”一样咬人，并将其拉黑处理，引发舆论关注。

据报道，事件起源于屈臣氏1月11日在美团平台推出的面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。然而下单成功的消费者表示，在收到商家备货及提货信息后，取货时却被告知缺货，且商家无任何处理方法。也因此，屈臣氏这一做法引发大量消费者投诉。

1月13日，屈臣氏直播间主播辱骂询问何时能提货的消费者。

人民网：道歉不是终点，必须处理骂人主播

屈臣氏有责任约束涉事主播规矩点，有义务提醒她善待用户，更有权力要求她遵纪守法。试想，如果涉事主播道德败坏，屈臣氏用这样的主播“带货”，岂不是自我毁灭？不管怎么说，这次直播都是重大事故。如果是厂家直接直播的，要反省，要纠错，要注意影响，要珍惜自身形象。如果是请其他主播“带货”，也要做到必要的约束和管理。而对于有关平台来说，也要引以为戒，不能失语，也不能失位。比如，对上线促销的活动要尽到把关之责，严防名不副实的促销上线，更不能让坑人的促销大行其道，对那些不靠谱活动一定堵住门，不支持其开播。对那些道德败坏的主播更要零容忍，公然辱骂消费者，狂妄至极，不依法依规严肃处理，还留着过年吗？

中国新闻网：屈臣氏莫搞错自己的身份

不管是被“薅羊毛”，还是刷流量，对于“1分钱促销面膜”无法提货事件，屈臣氏作为品牌方，本应及时给予消费者正面回应和解决方案。然而，面对消费者的质疑，先是屈臣氏在公开平台上沉默失声，后有其主播却高声嘲讽消费者是“疯狗”，俨然将直播间视为自己的领土，肆意将消费者踢出直播间。我们不禁要问，在这场商家对消费者的促销中，究竟谁才是“上帝”？水能载舟，亦能覆舟。消费者是企业一切经营活动的核心，只有以诚为本，品牌方能做得长久。屈臣氏应放下自己傲慢的姿态，莫搞错了自己的身份。

四川在线：别整“出事都是临时工”那套

“衣食父母”消费前“集美”“亲人”，消费后“疯狗”“活该”，如此两面人做派，令人既可气又好笑。而屈臣氏此番致歉，让人不难联想起网上一句俚语“出事的总是临时工。”尽人皆知，“1分钱促销面膜”要不“清库存”，要不“赚流量”，屈臣氏不可能毫无获利。谈消费者“薅羊毛”，未免自视甚高。做生意讲究基本的“契约精神”，明知促销活动可能引发消费潮，就应当提前完善系统，检查库存，备足货源。屈臣氏在致歉中表示，将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管，这十分必要。可进一步看，这也不仅仅是个别人员服务水平的问题，而是一个品牌服务意识的问题。由上至下缺乏对消费者应有的基本尊重，才会使得主播将带货促销视为“施舍”，才引发现今的矛盾。主播大放厥词，后台不当处理，屈臣氏本应该立即封禁并表态，可时隔一日才有反馈，可见应急公关方面的缺漏。

北京青年报：反智营销只会自讨苦吃

从抽象的市场理论看，商家和买家是可以实现双赢的，可是针对具体商品，商家和买家都占便宜就是市场悖论。屈臣氏反智营销的结果是“交易难成”，导致顾客投诉，主播恶言相向，屈臣氏乱了方寸，一场优惠让利变成了闹剧。成也营销败也营销。主播带货时代的市场营销，成本低收益大自然风险也大。毕竟，虚拟世界的主播带货，一旦把优惠活动变成反智的营销噱头，虽可汇聚强大的销售流量，可一旦遭遇线下交易难题，庞大的消费数据就会立刻转化为汹涌的网络吐槽。屈臣氏是全球连锁店，不该陷入如此反智的营销游戏。最好的危机公关不是推卸责任，放任主播对消费者恶言相向，而是承认错误，补足配货兑现优惠承诺。屈臣氏也已官宣道歉，并承诺让顾客满意，但愿这场风波让屈臣氏明白：市场营销是个技术活，反智营销自讨苦吃。而对消费者而言，理智消费才是永恒话题。

北京晚报：公然辱骂消费者，欠缺起码的商业道德

“面膜”活动翻车，无论储备不足还是技术不够，都是企业方自身的原因所致。既然没能按时向消费者兑现承诺，就应该诚恳道歉、抓紧弥补，尽量获得消费者的谅解。可屈臣氏的表现令人吃惊。不仅把在官方直播间询问何时发面膜的消费者“踢”了出去，女主播还指责消费者“为了1分钱的东西，想要薅到就像疯狗一样咬人”，传达的都是逃避问题的思想、蔑视消费者权益的观念和不尊重消费者人格的心态。不正面解决消费者的质疑，给品牌方落下了通过促销“套路”消费者的嫌疑；主播一面对着购买商品的“宝宝”绽放笑容，一面对着质疑活动的粉丝厉声呵斥，更将商家难堪吃相暴露无遗。消费者没有买到1分钱的面膜倒是无碍“面子”，企业因为不兑现“1分钱”的承诺，伤害的才是真正的面子；公然辱骂消费者，更是错上加错，欠缺起码的商业道德。无论是官方还是“第三方”，哪一方都不能嘲讽消费者。原本“1分钱”是为了吸引消费者的青睐，别因为“1分钱”反而失去消费者的信任。

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）