近日，重庆一79岁老人在取完快递搬运上楼过程中猝死的消息，引发大量关注。死者家属认为，快递面单清楚写着“送货上楼”，快递员未尽到责任，快递公司应对老人的猝死承担责任。

据快递公司提供的通话录音，快递员和老人在电话中确认地址，通话中并未表明要将快递送上楼。12月3日，快递公司回应称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接。

老人取回快递途中的监控画面 

中国新闻网：“流程”之外可多一份温情

2018年5月施行的《快递暂行条例》明确规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。《智能快件箱寄递服务管理办法》也规定，使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。选择快递是为了方便，如果在最后一环造成不便，快递便失去其应有的意义。送货上门不是绝对，此次事件中，网友的不满也许不仅限于质疑快递员的操作是否“符合流程”，而是见到一位近八旬的老人独自搬运20余斤快递上楼，是否应当多一份关心？毕竟，这不仅是一位消费者，更是一位老人。而是否真的如快递公司所说的“操作合规”，尚无定论。

工人日报：应规范送货上门服务

上述事件无疑是小概率事件，但其背后暴露出的快递是否送货上门问题不容忽视。值得注意的是，在上述事件的微博评论区，不少网友都在吐槽快递不送货上门带来的种种不便——“现在的快递理所当然不上门，你喊他送上门他还要卖惨”“家里明明有人，快递员从来不问、不经同意便将包裹丢在代取点”“不送货上门导致丢件时有发生”……快递员要效率，顾客希望享受更完整、贴心的服务，如何平衡两者之间的关系，如何进一步规范快递员的工作流程，减少矛盾和纠纷的发生，是此番事件之外更值得快递行业思考的事情。

红星新闻：快递员存在失职

快递公司所称的“客户明确表明主动下楼取货”，虽是事实，但只是“部分事实”。不能忽视的是，先有快递员和老人在电话中确认地址，通话中并未表明要将快递送上楼，才有了之后的老人自行下楼取货。有时候，该说的话说全了，是一种意思；该说的话说一半，又是一种意思；该说的话不说，更是一种意思。快递员在与客户的事前通话中，仅表明了自己所在方位，但对于是否送货上楼，却未继续说出，只要有一般社会常识的人，恐怕都不难听出言外之意。还有一个问题是，如果事前家人没有明确告知老人快递为送货上楼，老人电话里表示自己下楼取货，也是在不知情的情况下作出的回应。不管怎么说，快递员都存在未提醒告知送货上楼的失职。

北京日报：快递上门服务不能缩水

这一极端案例再次将如今快递常常不上门的现实矛盾暴露了出来。近些年，人们收发的快递越来越多，快递的服务质量却明显下滑。快递员普遍不再提前致电，“消防栓签收”“门把手签收”已算好的，更多的是快递直接塞进驿站或自提柜。用户不仅不能坐家收货，出去取件还要做好二次付费的心理准备。长此以往，网购的便利与幸福感难免打折。快递上门是合同约定的服务，如今何以这样难？直接原因很简单，业务量太大快递小哥送不过来了。目前，在相关部门和市场反馈的倒逼下，一些企业已经开启了破局之路。从开展国际化业务，到转向制造业、工业物流，答案尚待明确，但可以肯定的是，惟有抓紧跳出陈旧赛道，注重时效更注重品质，用足人力更爱护人力，才能打开行业新的发展空间，让广大用户真正享受到优质服务。

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