通讯员 吴相瑜

近日，郑州誉美肿瘤医院收到12345政务服务便民热线转办的表扬类工单，患者家属通过政务服务渠道专门递交感谢信，对该院肿瘤八科全体医护人员在患者两个多月住院周期内提供的精准诊疗与全周期人文照护表达诚挚谢意。这一来自12345热线政务渠道的正向反馈，正是郑州誉美肿瘤医院长期深耕“有温度、有尊严”医疗服务体系建设的具象缩影。

作为区域内深耕肿瘤特色诊疗的专科医疗机构，郑州誉美肿瘤医院始终没有将医疗服务的边界局限在疾病治疗本身，而是从建院之初就确立了“技术为底、人文为核”的发展方向，要求各临床科室在打磨诊疗能力的同时，把患者的情绪感受、生活需求纳入全流程服务考量，让每一位入院的肿瘤患者，都能在对抗病痛的过程中获得足够的安全感与尊重感。 

此次获得家属认可点名的肿瘤八科团队，正是医院服务理念落地的典型样本。2026年8月27日，患者因下咽恶性肿瘤入院时，正处于异地就医的焦虑状态中：既对陌生的病情和治疗方案充满顾虑，又因不熟悉郑州本地饮食长期凑合用餐，身体状态和心理情绪双双处于低谷。以主治医生栗肖静为核心的医疗团队第一时间完成多学科会诊，为患者量身制定个体化综合治疗方案，既保障治疗的精准性，也最大程度降低治疗过程中的不适感。日常查房中，团队始终保持足够的耐心，哪怕家属反复追问同一治疗细节，也会逐一拆解说明，多次在常规查房结束后折返病房安抚患者情绪，用一句“别担心，我们一步步来”消解患者的心理负担。发现患者营养摄入不足时，医护人员主动从家中带来烹制好的营养餐食，用超出诊疗范畴的关怀，帮患者快速补足治疗所需的体力储备。 

由职涵涵护士长带领的护理团队，则把人文关怀落到了几乎无人刻意留意的细碎日常里。医院推行的“晨间暖心查房”制度，在肿瘤八科被细化成了一套可落地的执行标准：每天晨间提前到岗，逐床帮卧床患者调整被褥、询问睡眠状态，第一时间响应患者的微小需求；为了减少夜间巡房对患者休息的干扰，科室特意统一更换软底鞋、优化巡房路线，在100%落实全部护理操作规范的前提下，把病区夜间的人为声响降到最低。今年中秋期间，针对多名无法返乡团圆的住院患者，科室按照医院的统一服务安排，提前筹备节日慰问物资，消解患者的节日孤独感；护士团队在日常信息核对中发现患者的生日临近，自发筹备生日蛋糕，在病房里为患者举办了一场充满心意的小型生日仪式，让原本对抗病痛的冰冷病房，生出了家一般的暖意。 

“无论是医生团队精准的治疗方案，还是护理团队无微不至的生活照料，都让我们感受到了家一般的温暖。医生们用专业守护生命，护士们用耐心温暖人心，他们共同构筑了贵院‘有温度、有尊严’的医疗服务理念。这里的医护人员展现出的不仅是高超的医术，更是医者仁心的高尚品德——他们把患者当作亲人，把责任扛在肩上，这种精神让我们深受感动。”患者家属在感谢信中的表述，精准点出了郑州誉美肿瘤医院服务体系的核心特质。

接获12345热线转办工单后，医院严格按照政务服务办理规范，在24小时内完成与表扬群众的对接联系，确认将肿瘤八科的服务经验纳入全院人文服务推广案例，相关办理反馈将按要求时间内报送至12345政务服务便民热线平台。该院相关负责人表示，这份来自政务便民渠道的正向反馈，不是一份的荣誉，而是医院多年来服务理念落地的必然结果。后续医院将以此次典型案例为抓手，在全院各科室进一步细化“技术+人文”双轨服务标准，把“待患如亲”的要求嵌入诊疗、护理、后勤保障的每一个环节，让更多肿瘤患者在获得规范、精准诊疗的同时，实实在在享受到有尊严、有温度的全流程医疗服务。

统筹：石闯

编辑：古晨茜 实习生刘心瞳