据齐鲁晚报，近日，杭州一位女士反映，自己女儿近期在中国国航APP上，花费9856元购买了从伦敦经北京飞往杭州的往返机票，由于往程乘坐体验不佳，决定退掉返程机票。距离起飞还有2个多月，航空公司表示，仅仅只退140元。

针对上述5000机票只退140元的问题，国航回应新识研究所表示，如果没有客票的话，没有办法查询。

针对国航退票政策问题，国航客服回应称需要看购买的客票，如果国际客票的话，它是有一个相关票规。但是具体得看票，才能做出判断具体退票费用。如果免费退的话，有那种可以免费改退的一种客票。但是可能价格会比较高。

当事人介绍，女儿通过国航APP购买伦敦经北京中转飞往杭州的往返机票，整套订单总花费9856元，其中票价5747元，税费合计4109元。

乘坐往程航班回国时旅途体验不佳，靠窗座位下方有凸起设备导致腿部无法舒展，北京中转还遭遇延误。行程结束后孩子身心疲惫，回家休养三天才慢慢恢复，由此对国航航班产生抵触，决定放弃返程行程并申请退票。

返程航班计划9月23日起飞，消费者7月20日就提交退票申请，距离起飞还有两个多月。

按常理，航司完全有时间再次售卖座位，基本不会产生实际损失。但审核后，国航告知这张近5000元的返程客票仅可退款140元。

当事人表示，所购为普通往返客票而非低价特价票，提前如此之久仍近乎全额扣除，属于不公平格式条款，也不符合民航局倡导的阶梯退改费率导向。

遭遇纠纷后，该女士向中国民用航空局消费者事务中心投诉希望调解，但过程并不顺利。查阅国航公开细则可见，国内航班明确划分起飞前7天至4小时不等的阶梯退票手续费比例，这套规则却未覆盖国际航班。购票页面上涉事同款航班直接标注“不允许退票（附加费不退）”。

航司给出的理由是，该客票票规本身约定不允许退票，未使用航段不支持非自愿退票，维持原有处理方案。由于航空公司不愿接受调解，根据《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》相关规定，民航消费者事务中心只能终止调解，并告知当事人可走民事诉讼等法律途径继续维权。