据申度新闻，家住普陀区的张瑛是盒马的深度用户，半年内在盒马消费超万元，一直对盒马快手菜、熟食即食产品的配送服务充满信赖。然而，近期的一次点餐让她倍感失望。

7月17日周五晚上7点，加班后的张瑛在盒马APP下单6件商品，包括十三香小龙虾、半只香烤大鹅两款热食，以及啤酒饮料等配料，本想一小时后到家就能吃上热乎晚饭。

当晚8点16分配送员上门时，才当场告知两款热食全部缺货，问她是退款还是等补货。疲惫的张瑛先选择等补货，等配送员离开后才发现，订单里对缺货商品没有任何标注，整单状态已显示为“已送达”。她联系客服后得知，当晚根本无法补货，最早要次日才能配送。客服最初只愿意赔偿10元无门槛券。

一顿计划好的晚餐彻底泡汤，张瑛只能重新叫外卖，直到晚上10点多才吃上饭。更让她气愤的是，后续沟通中客服始终回避流程问题，只想用提高券金额息事宁人。

在她明确拒绝券类补偿后，平台未经确认就直接对缺货商品做了退款处理。心灰意冷的张瑛最终选择退订盒马会员。

张瑛总结了自己愤怒的四点核心：一是消费者选择权被剥夺，本可以提前电话告知，却让加班晚归的人饿着肚子被动等待；二是客服全程只顾平息投诉，不正面回应缺货不提前告知的流程漏洞；三是她下单主要就是为了两款热食正餐，主商品缺货后这一单完全失去了意义；四是平台承诺“缺必赔”，缺货应退款并额外赔5元券，但实际执行中不告知、不标记，消费者根本无法触发赔付。

新识研究所也在今日购买盒马相关商品时遭遇类似情况，购买了西瓜、水蜜桃等多份水果到家后，盒马在接近送到时致电告知西瓜缺货已退款。在询问对方是否可以换货时，配送员表示，已经出发快送达，无法更换。

针对盒马“缺必赔”政策问题，盒马回应新识研究所表示，如果下单购买的商品出现少送的情况，且订单带有缺必赔服务，平台会补偿一张6元优惠券。

而针对上述这类商家没提前打电话通知缺货，等到送货上门之后才说缺货的问题，盒马回应称这种情况是可以赔付。

据申度新闻，类似遭遇并非个例。社交平台上不少消费者吐槽同样问题。

有网友透露，盒马门店拣货员若在系统标记缺货，会直接影响当班负责人绩效，因此部分站点选择瞒报，等配送员上门口头告知。

为了规避“缺必赔”，门店还会在后台把“缺货”改成“配送失败”“客户拒收”等原因，导致系统无法识别，自然不触发赔付。

曾有消费者买椰子鸡食材，骑手上门才说椰子水缺货，后续退款原因却显示为“配送失败”，无法申请补偿。

很多消费者反映，想拿到“缺必赔”往往需要反复联系人工客服、多次举证，维权成本高。

而按照盒马官方流程，拣货发现缺货应第一时间系统登记，并通过电话、短信、APP消息告知消费者，由用户选择退款、换货或延后配送，但实际执行中这一流程常被打折。

针对张瑛的经历，盒马官方客服回应称，涉事门店未按标准流程操作，既未系统登记缺货，也未提前告知用户。

目前已对缺货商品全额退款，并对相关拣货员和站点管理人员进行内部处理，后续将加强门店管理和培训，严格执行作业流程。

作为主打即时配送和鲜食快手菜的平台，“缺必赔”原本是盒马提升信任的重要承诺。但门店通过瞒报、改原因规避赔付，实质是在消耗多年积累的用户信任。

平台不仅需要优化库存实时同步系统减少超卖，更应调整门店考核导向，把纸面承诺真正落实到拣货、配送和售后全流程。

消费者遇到上门才告知缺货、订单状态被虚假标记的情况，建议保留订单截图和沟通记录，通过官方渠道或拨打12345热线维护自身权益。