靳桐 文/图

智能手机以其多功能集成，为我们塑造了一种围绕“指尖”展开的顺滑生活。各类手机app将世界的复杂内容层层分类，转化为屏幕上易于消化的信息流。在购票这类日常事务上，铁路系统被简化为屏幕上简洁的选项与流畅的滑动，搜索关键词就可以精准选中车次，一键完成支付。我们沉浸于这种无缝的便捷，仿佛获取服务本该如此轻松。

但当我们来到线下，一个穿灰外套、挎蓝大包、佝偻着腰的老人，独自落寞地走出火车站。

这位老人名为刘志强，几分钟前到站购买前往西安的车票，临到发车时间，车票已经售罄且该站下一班车票价更高，他犹豫再三，选择了步行9公里去其他站点碰碰运气，但老人不会使用导航，走错了方向……九公里的路程，发车的时刻表，不同班次的价格差，这些原本通过智能手机瞬息可得的信息，却成为他旅程路上的“绊脚石”。

老年人在数字技能应用方面的困境已是老生常谈，这件事发生三天后——10月1日，中国铁路部门宣布全面停用纸质报销凭证。这标志着一个延续数十年的纸质车票时代彻底终结。“铁路系统配有数字加速度奔向前方，如何让那些慢行的老人同样享有切实的出行权益？”这一关乎社会公平与温度的社会议题被赋予了新的现实重量与时代紧迫性。

实际上，铁路系统的数字化进程并非一蹴而就。早在5年前，变革的序幕已然拉开。2020年6月铁路部门全面推行电子客票，纸质车票退出日常使用；2024年11月1日，铁路部门开始推广电子发票，并设置了近一年的过渡期，其间允许纸质凭证与电子发票并行；直至今年10月1日，过渡期结束，铁路客运领域纸质报销凭证全面停用，中国铁路迈入无纸化时代。

技术不断演进，但温度与包容性是否同步抵达了每一个角落？

数字鸿沟下的孤独身影：大多数老人还是弄不明白

当我们审视数据，老年群体在数字浪潮中的身影显得尤为孤独。2021年，即铁路全面推行电子客票一年后，《第五次中国城乡老年人生活状况抽样调查基本数据公报》显示，我国老年人中会使用智能手机的仅占36.6%，没有或不会使用智能手机的占63.4%。而在会使用智能手机的老年人中，能够熟练进行手机支付的仅占18.1%。看似毫不费力的线上购票，在此刻却成了许多老年人难以应对的现实障碍。

在开往哈尔滨的火车上，旅客张玉合请邻座的年轻人帮忙查看到五大连池的车票信息，得知有空余座位后，他仍然决定到站后去窗口购票。“用手机买票我实在弄不明白，心里总觉得不踏实。”这句话，道出了许多老年旅客共有的不安。

准备前往哈尔滨的旅客齐秀梅也表达了类似的顾虑：“我也会用手机支付，就是没在手机上买过票。万一买错车次咋整？不赶趟咋整？”对技术操作的不熟悉让齐秀梅不敢尝试线上购票，害怕出错。

“教过很多次，但她总是记不住”

美国计算机科学家尼葛洛庞帝就数字时代的代际差异表示“年轻人是富有者，而老年人是匮乏者”，代际之间的数字技能差，也将压力传导至家庭单元。学生刘曼（化名）接受采访时表示“我妈妈现在买票经常需要我帮忙。”她的母亲住在郑州，偶尔需要回商丘老家，“高铁就一个小时，其实很方便。但因为不会用12306，她很少自己出门。我教过她很多次，但她总是记不住。”刘茜的语气中带着无奈与心疼，“她其实挺想学的，但老年人的记性确实不如年轻人，手机上的操作对她来说太复杂了。

当子女成为父母出行必不可少的“私人客服”时，新技术带来的便利，也为家庭内部带来了新的负担与情感消耗。一边是自己学习和生活，一边是长辈的求助，刘茜表示不一定每次都有时间教长辈操作，多次询问心里会感到有些烦，但是又担心长辈自己买错票。这种支持既不稳定，也不合理。所以建立可持续的社会支持体系，为数字弱势群体提供稳定的选择路径，是提升公共服务包容性的关键一步。

国家统计局数据显示，截至2024年末，全国60周岁及以上老年人口达31031万人，占总人口的22%。这一庞大群体作为数字应用的相对弱势方，他们在铁路无纸化进程中的境遇，已经成为中国基层数字化转型中面临的社会性问题。

明知无纸化政策变革带来局部阵痛，为什么还要推行？

其实，车票形态的迭代是铁路运力与管理需求的必然选择。从硬板票到软纸票、磁介质票，直至今天的电子数据，车票形态的每一次演进，都伴随着铁路运力的几何级增长与管理复杂度的飙升。上世纪50年代至90年代，硬板票是远行的通行证，车票的印制、分配、结算高度依赖人工与物理网络。进入90年代末，计算机联网售票系统推出，实现了票源的全国统一调度和共享，提升了购票的公平性与效率。淡粉色的软纸票和蓝色磁介质车票陆续发售，提升了火车票的信息存储能力与安全性，为高铁时代大客流的快速集散奠定了技术基础。

然而，这些阶段车票的印制、配送、保管，都没有离开“纸”，车站大量自动售票取票机、闸机的制造与维护，也构成了庞大的运维成本。每年春运消耗的纸质车票数以亿计，产生的废票处理也是一个环保课题。据中国国家铁路集团有限公司统计，2024年国家铁路发送旅客40.8亿人次，若按每张纸质票印刷成本0.1元计算，全面无纸化后仅印刷成本一年即可节省超4亿元，相当于节省了一片森林。

不仅经济上节省，效率上也提升。长春站值班站长坦言：“无纸化购票模式是随着时代潮流必将发展的。现在科技发展到一定程度，不可能再用纸质车票来代表所有的信息。”他解释道，这种变化便于车站管理，也方便大多数人出行，“在家里就可以购票，选择铺位、席位、车次，不用跑老远到车站。”

从企业运营和环保角度看，铁路部门全面无纸化后，节省了全链条的纸质票据成本，这是一笔可观的“经济账”和“效率账”，也是技术迭代的核心驱动力之一。但正如我们在现实中观察到的，部分老年人面临成本转移的状况。它从铁路系统内部的、可量化的运营成本，部分转移为老年群体等“数字弱势群体”难以量化的学习成本、适应成本、焦虑成本，以及家庭为其提供辅助所产生的协同成本。与此同时，因不熟悉操作导致的误购、错乘以及引发的调解成本、时间损耗，在一定程度上部分抵消了技术带来的效率收益。因此，在无纸化时代，如何在全社会范围内精算“新账本”，在提升整体效率的同时，建立合理的成本分担与支持机制，保障老年群体不“掉队”，是政策设计需要面对的课题。

老人不是拒绝新政策与技术，而是需要过渡和保障

技术可以取消纸质票，但无法取代人与人的关怀。无纸化时代铁路服务的温度，恰恰体现在那些线下“补丁”与“接口”上。

在纸质报销凭证全面取消两个月后，记者以旅客身份实地探访了长春站，观察到站内多处设有咨询台、老年人和脱网群体便捷通道。长春站值班站长表示“售票室依旧保留人工服务窗口，就是为了方便老年人、以及没有智能手机的旅客。他们提前一个小时时间到窗口，基本上都可以办理。”这是系统为非标准需求的旅客保留的人工服务，用来弥补技术无法覆盖的缝隙。

(长春站12306春之约咨询台)

（长春站设有老年人与脱网群体通道）

（检票处设有老年人优先挂牌）

83岁的李春兰不识字，因身体原因行走不便；87岁的郭建长耳背，腿脚也不灵便。他们的家人原本为其购买了从郑州站出发的车票，但因郑州站无下铺位置，不方便老人出行，于是家人将两位老人送至菏泽站。在菏泽站两位老人获得了全程协助。“其实没那么可怕”李春兰事后说，“我不认识字，要不是我都要写感谢信给菏泽车站那些耐心的小年轻，没有他们，我估计都上不了车。”

记者握住李奶奶的手写下简单的感谢话语“感谢菏泽车站的工作人员”。朴实的字迹背后，不仅是一位老人的由衷感激，也是“人民铁路保障人民”这一初心的诠释。

（记者握住李春兰的手写下感谢话语）

在效率至上的时代，守护“慢慢来”的权利

技术可以取代纸质车票，但无法替代人与人之间真挚的连接。在数字化进程中，那些停留在闸机前茫然的身影、在咨询台前犹豫的表达、在售票窗口前反复确认的眼神，他们需要的不是更复杂的智能操作系统，而是一双适时伸出的手、一句耐心的解答、一份“我在这里帮您”的承诺与保障。

面对数字化、无纸化的必然趋势，老年人所经历的“困境”并非故事的终点，“保障与包容”本身正在催生新的可能。车站里保留的人工窗口、闸机旁随时俯身协助的身影、放大字体的引导标识等看似“不智能”的设置，恰恰就是服务系统“包容”的体现。当算法与数据构成的“出行方式”，无法完全覆盖每一位老人真实、具体、甚至略显笨拙的出行需求时，铁路系统就需要在“指尖通达”的便捷之外，有意识地保留并优化那些“非数字化”的出口，通过真诚对话，让每一位老年人能平稳踏上数字时代的列车，实现“一个都不少”的包容性出行。

统筹：石闯

编辑：古晨茜 实习生 付晓娟