基层治理和基层政权建设领域的社会工作服务的过程

        社区服务(活动)方案策划：社区服务(活动)方案策划是一个以未来为取向，以服务或活动为目标的策划过程。

        社区服务(活动)策划是一个理性的过程。在策划之初，对社区问题和需求进行了科学的评估，并广泛征求了社区居民或服务对象的意见；在策划中期，充分考虑资源状况，评估工作人员素质和能力，订立服务(活动)目标，规划服务内容、服务流程和人员分工；在策划后期，还要确定服务(活动)的成效评估方法……

1.服务(活动)策划前的分析工作

        (1)服务对象分析。最需要服务的人群是谁?这个服务对象群体有多少人?服务群体中有多少人已经在接受服务?为什么有些服务对象没有接受或参与现有的服务?服务(活动)方案未来甄选服务对象的标准如何?预期服务(活动)中受益的人数有多少?

        (2)问题分析。例如社区中有哪些人受到问题的影响?哪些人在问题中获益?哪些人认为该情况是一个问题?导致问题的原因是什么?针对这个问题，目前提供了哪些服务(活动)?如果相关的服务(活动)停办，后果会怎样?如何改善现有的服务(活动)以有效解决这个问题?

        (3)服务(活动)的逻辑推进步骤分析。即界定和确认问题—确认要达到的目标一选定评估的指标—寻找各种可行的方案一计算每个方案的成本(包括人力、物力、时间)一计算每个方案的成效一列举备选方案并进行比较分析。

2.服务(活动)策划的过程

        第一步：确认社区需求。可以通过规范型需求、感受型需求、表达型需求和比较型需求来界定社区需求。

        第二步：了解社区居民或服务对象的特征。包括社区居民或服务对象的兴趣、特点、能力、生活习惯和方式、休闲时间的安排，以及与社区其他群体的关系等。

        第三步：订立工作目标。这个目标应包括三方面内容：一是清楚界定整个服务(活动)方案是以哪些人为服务对象；二是清楚列出服务(活动)的内容；三是表达出期望服务(活动)的成效，即社区居民或服务对象参与该服务后可能产生的改变。

        第四步：评估自身的能力。这里主要是评估提供服务的机构及其工作人员的能力。机构的能力主要是人力、财力、物力资源的配置能力和合理的时间安排。

        第五步：制定工作进度表。即将计划分为开始、推行和评估三个阶段，列出各阶段要完成的工作及其完成的期限，然后按照完成日期排序，保证服务可以按照计划的时间来完成。

        第六步：程序编排。方案设计了一系列与目标相关的活动，而且每个活动都有其具体的目标，因此要将这些活动一方面按照推行时间排序，另一方面还要根据服务活动的目标、场地(环境)、资源等要素进行编排。

3.社区服务(活动)方案执行

        社区服务(活动)方案的执行需要分阶段进行，具体有三个阶段。

        1.筹备阶段

        筹备阶段主要进行的是人力、财力、物力资源的配置以及服务(活动)的宣传和推广工作。

        一是在经费筹措方面，主要途径有申请政府资金补助、向社会筹款或收取一定的费用；

        二是在人力安排上，应规划配置一定数量的专业社会工作者，并招募多名志愿者来协助活动的开展；

        三是在场地安排上，应考虑场地的面积和布置，灯光、音响、麦克风、电脑、投影仪等设备的安排，桌椅的数量及其摆放方式等；

        四是在服务(活动)的宣传推广方面，首先要明确宣传对象、宣传目的及核心信息要点，其次要设计宣传策略和方法来吸引社区居民或服务对象的注意，激发他们参加活动的兴趣。

         2.服务或活动阶段

        这个阶段主要开展的工作有预算管理、时间进度管理、服务品质管理、士气激励和提升。

        一是预算管理。应本着节约和“量入为出”的原则。

        二是时间进度管理。首先是整个服务(活动)安排的期限管理。

        三是服务品质管理。是指专业社会工作者对服务(活动)的可信度、及时性、同理心以及设施设备的管理，以确保服务的质量。

        四是士气激励和提升。是指对提供服务和开展活动的专业社会工作者和志愿者的激励和士气提升，主要目的是增强其成就感，让其感觉自己的工作和付出是有价值的。

         3.结束阶段

        一是经费报销。此外，对服务收费的资金部分要及时公布使用(开支)情况，通过财务的透明，增强服务(活动)的公信力。

        二是服务资料及时归档。包括服务需求调查报告、服务策划书、服务记录表、影像资料、服务(活动)满意度调查表、社区居民或服务对象意见反馈表等。

        三是对专业社会工作者和志愿者进行表彰。社区服务(活动)具有公益性和非营利性，对工作人员和志愿者的激励主要通过表彰等方式实现。

        四是对服务(活动)成效进行评估，包括对服务(活动)过程和服务(活动)结果进行评估。

4.社区服务(活动)方案评估

        1.社区服务(活动)方案的评估方法

        社区服务(活动)方案的评估方法包括定量评估法和定性评估法。

         定量评估法的特点有：一是用数字表现评估结果；二是评估者预设了某些答案，由参加服务(活动)的社区居民或服务对象对答案进行选择。

        定性评估法的特点有：一是用文字来表达评估结果；二是评估者不预设答案，只是听取参与服务(活动)的社区居民或服务对象的意见和看法，然后进行归纳和总结。

         2.社区服务(活动)方案的评估内容

        社区服务(活动)方案的评估内容包括方案成效评估和方案过程评估。

        社区服务(活动)方案成效评估的方法有两种：一是可以采取定量的方法，即通过事先设计的问卷，采用问卷调查法，收集社区居民和服务对象参与服务(活动)后的满意度；二是可以采用定性的方法，即通过深度访谈、观察、文件档案分析来评价社区服务(活动)方案的成效。

        社区服务(活动)方案过程评估一般只能采取定性评估法，重点是总结方案设计情况，以及方案在筹备、实施和结束等各阶段的基本情况。

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来源：《社会工作实务（中级）2026》中国社会出版社