正观新闻记者 王阳 通讯员 李函玉

“您好，商都路办事处便民服务热线，请问有什么可以帮您？”在商都路办事处，这条看似普通的热线电话，已成为连接政府与居民的“连心桥”、解决群众急难愁盼的“总客服”。近年来，商都路办事处始终践行以人民为中心的理念，将“一条热线”打造成托举辖区民生幸福的坚实平台。

用心构建，让热线“打得通、接得稳”。对于12345热线紧急事件的处置，办事处实行“136”接单机制，即：10分钟内网格长接单，30分钟内不接单的由社区书记提醒，60分钟内不接单由城运中心督办，确保“急事快办”。“我们确保热线24小时畅通，非工作时间则由值班室人员对紧急事件派发至相应科室或社区，不让任何一个群众的呼声落空。”城运中心相关负责人介绍。这套标准化的流程，确保了每一个诉求都能被准确记录、快速流转，从源头上保障了热线的运行效率和权威性。

用情沟通，让服务“有温度、有关怀”。热线的一端是诉求，另一端是民心。唯有带着真情去沟通，才能真正走进老百姓的心中。近日，安平路社区一位居民反映，辖区某商铺存在非法宣传，诱导老人购买保健仪器。社区联合民警一同核实后，发现该店铺虽目前只提供中医养生保健服务体验，未售卖仪器，但现场确实以老年人居多。为保护辖区老年人健康及财产安全，民警联合社区对现场老年人进行防诈宣传，用一些生动的诈骗案例告知老年人要增强自己的防范意识，守护好自己的钱袋子。

格长对反映人进行回访，反映人表示满意，并称赞社区解决问题迅速。用行落实，让诉求“办得成、有回音”。 “说一千道一万，关键在于干。”热线工作的最终成效，体现在问题的实际解决上。 为提升事件办理质效， 办事处建立了严格的 “三必访”制度，即：网格长办理的案件，由其本人对案件上报人回访；网格长解决不了上报的案件，由直接办理人（业务部门或机关下沉网格员）回访；不满意案件，由城运中心回访，根据反馈情况结案或退办处理。10月9日，海马公园社区一位居民称辖区 一家烧烤门店存在卫生问题，自己在该店就餐后出现腹泻，办事处市场监管下沉人员联合社区网格长到该店检查后发现，该店存在生熟食未分开存放的问题，于是当场责令店主进行整改， 10月10日，社区网一条热线，背后是商都路办事处下沉到基层的治理智慧，更是“民有所呼、我有所应”的庄重承诺。它用“用心”的机制架起了桥梁，用“用情”的沟通温暖了人心，最终通过“用行”的落实，将一个个民生问号拉直为感叹号，稳稳地托起了辖区百姓“稳稳的幸福”。