据红星新闻报道，9月17日，罗女士的外公突然离世，她随即赶回老家处理丧事。到了9月20日演唱会开始前，她想起自己曾购买门票，便联系大麦网客服申请退款。

据罗女士回忆，她按照客服指引，在演出开始前提交了包括亲属关系证明、外公的死亡证明等材料，涉及五位家庭成员的多份文件。期间，客服还要求提供原件，她已尽最大努力上传了所能提供的全部资料。

9月24日，大麦网客服回复称可退还票款的80%。对此，罗女士表示无法接受，坚持要求全额退款。她认为，亲人去世属于不可抗力，此前也有类似情况退全款的先例；同时，大麦网要求其反复提交材料以“证明外公是外公”，不仅耗费了大量时间和精力，也加重了她在悲痛中的精神负担。

然而到了9月28日上午，大麦网客服又突然致电告知，称该订单不再支持任何退款。

罗女士表示，外公的突然离世已让全家沉浸在巨大悲痛之中，而大麦网在退票过程中反复要求提供证明材料、迟迟不予全额退款的做法，让她感到被“一再刁难”，极不合理。出于无奈，她选择向媒体求助，希望平台能退还全部票款，并就处理过程中的不当态度公开道歉。

9月28日，大麦网相关工作人员回应称，客服在首次接到罗女士申请后，已第一时间与演唱会主办方沟通协调。经多次协商，主办方同意退还80%票款，仅扣除20%作为手续费，但该方案未被罗女士接受。

当晚，罗女士向记者透露，大麦网工作人员已致电联系她，明确表示将为其办理全额退款，并就此事件表达了歉意。

此事经报道后迅速引发网友热议。不少网友指出，在消费者遭遇直系亲属去世等重大变故时，票务平台仍机械执行退改规则、要求繁琐证明，缺乏基本的同理心与人文关怀，暴露出服务机制在人性化方面的缺失。

北京德和衡律师事务所陈燕红律师表示，根据《民法典》第一百八十条第二款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。从法律层面来看，亲人去世通常可被视为一种不可抗力情形。当消费者以亲人离世为由要求退票时，在满足一定条件下，符合不可抗力条款的应用条件，消费者购票的行为本质上与售票方形成了合同关系。

依据《民法典》第五百六十三条，因不可抗力导致合同目的无法实现的情况下，当事人有权解除合同。如果消费者因亲人去世而无法按原计划使用票务（如观看演出、乘坐交通工具等），则购票合同的目的无法达成，此时消费者有权依据不可抗力条款要求解除合同并申请退款。

然而，消费者需要及时通知售票方，并在合理期限内提供相关证明材料，例如居民死亡医学证明书或火化证明，以证实亲人离世的事实。若消费者能够履行上述义务，其退票请求应得到支持。

如果售票方以“不支持退款”等格式条款拒绝消费者的合理退票请求，则依据《民法典》第四百九十七条及《消费者权益保护法》第二十六条，此类排除或限制消费者权利、减轻或免除经营者责任的条款可能被认定为无效的“霸王条款”。