京东将对开放平台的店铺星级评价规则进行新一轮优化调整。根据平台定义，店铺星级旨在为消费者提供购物决策参考，其评估体系主要涵盖客服咨询、物流履约、售后服务和商品体验四大维度。此次调整是继今年6月规则升级后，京东在提升商家服务质量方面推出的又一重要举措。

本次调整重点聚焦于物流履约与客服咨询两大核心指标的细化与完善。

在物流履约方面，京东对“送货上门率”的评分机制进行了优化，将其从基础考核项调整为附加加分项。这意味着商家若能达成较高的送货上门比例，可在原有评分基础上获得额外加分，鼓励提升末端配送服务质量。

与此同时，平台新增“延迟发货单量”作为减分项，统计周期为近30天内发货时间超过最晚承诺期限48小时以上的订单数量。该项调整强化了对商家按时履约能力的约束，引导其加强库存与订单管理，减少发货延迟。

在客服咨询维度，平台进一步完善了“咚咚平均响应时长”的计算逻辑，将“客户咨询但未获得人工回复”的会话纳入统计范围。即“无响应”对话也将计入整体响应时效，影响最终得分。

需注意的是，该考核仅适用于每日9:00至23:00期间产生的咨询会话，并非要求商家提供全天候在线服务。此举旨在提升客服响应的及时性与服务闭环能力，避免消费者咨询被忽视，增强购物体验的确定性。

此次店铺星级规则调整中，平台在原有评分体系基础上新增了一项附加评估指标——价格1星商品占比。该指标的计算方式为：价格竞争力较弱的商品数量（即价格星级在1至1.9之间的商品）除以店铺内所有具备价格星级的商品总数。

此项考核旨在识别并约束部分店铺因长期上架价格明显偏离市场水平的商品，从而对其他合规经营商家造成不公平竞争的情况。仅当该比例过高、对平台生态造成负面影响时，才会触发相应减分机制。

店铺星级将在多个关键用户触点进行展示，包括商品搜索页、商品详情页、店铺首页、店铺详情页以及店铺关注页等位置。较高的店铺星级有助于增强消费者对商家服务能力和商品品质的信任感知。

同时，店铺星级也与平台资源分配机制深度挂钩，直接影响商家的经营权益：包括商品在搜索结果中的排序权重、搜索页的曝光位置、可上架商品的数量上限，以及参与平台营销活动、频道推荐和流量扶持项目等资格筛选。

京东于去年9月首次将“店铺星级”升级为“店铺综合体验分”，并将其评估维度由原先的6项精简整合为客服咨询、物流履约、商品体验和售后服务四大核心模块，强化了评价体系的聚焦性与可操作性。今年6月，平台又将“店铺综合体验分”重新更名为“店铺星级”，在保持名称更贴近用户认知的同时，持续优化各项评分因子。