记者 覃岩峰 通讯员 李函玉

  一条热线，一头连着党委、政府，一头系着千家万户。郑州市郑东新区商都路办事处以12345政务服务热线为主渠道，创新工作机制，深化数据应用，用心用情解决群众“急难愁盼”。通过“接诉即办、数据追踪、民声呼应”三向发力，推动热线工作从“被动响应”向“主动治理”转变，让民意诉求驶入“快车道”，让风险隐患止于“萌芽时”，让党和群众的关系更加紧密融通。

    接诉即办，打造民意“直通车”。商都路办事处将“速度”与“温度”贯穿热线办理全链条，建立“接诉即办—首接负责—限时反馈—回访评价”闭环机制，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。8月5日，康平社区3号网格长接到微网格长反映，奥兰花园南门有商铺突店经营，有碍出行且影响市容。网格长立即联合城管办下沉工作人员到现场进行核实，督促商家进行改正，问题从反映到解决完毕，共计不到3小时。通过严格落实首接责任制，明确首接人员全程跟踪督办，2025年上半年办事处累计受理工单5690件，响应率100%，群众满意率达98.2%，切实跑出服务民生“加速度”。

    数据追踪，构筑预警“前哨站”。办事处分析整合热线数据，建立“日梳理、周分析、月研判”机制，将群众诉求转化为治理“晴雨表”，推动问题“未诉先办”。办事处分析近期案件发现，正商东方港湾小区“楼道杂物堆积”类案件投诉较多，经周例会分析研判，该小区为消防安全风险点，随即启动“未诉先办”处置机制，联合物业、消防开展集中清理整治，并张贴安全提示。一周后，该小区关于杂物堆积的新投诉为零，有效避免了可能引发的集中投诉和安全事故，将隐患消除在群众反映之前。

    民声呼应，架起党群“连心桥”。办事处坚持把群众满意度作为“第一标尺”，在回应关切中凝聚共识，在解决问题中赢得信任，让热线成为密切党群关系的“情感纽带”。办事处成立“梅姐说事儿工作室”“小红花帮帮团”等微网格服务团体，发挥微网格长人熟、地熟、情况熟的优势，实现案件响应零距离。同时，鼓励社区网格员将政策语言转化为居民听得懂的“方言”，使独生子女补贴申请等惠民政策落实效率大幅提升，减少了因理解偏差导致的投诉，把热线办成党群对话的“信任充电站”。

    下一步，商都路办事处将全方位践行“民有所呼、我有所应”的服务承诺，坚持把“12345”热线作为察民情、解民意、听民声、解民忧的重要抓手，以解决群众诉求、化解矛盾纠纷为目标，以热线“小切口”，努力写好为民服务“大文章”。