正观新闻记者 王阳 通讯员 王怡然

12345热线是政府连接群众的“连心桥”、社会矛盾的“减压阀”和治理效能的“晴雨表”。为高效解决群众遇到的急难愁盼问题，7月以来，郑州市郑东新区如意湖办事处积极创新，主动作为，致力于将传统的“接诉即办”模式转变为更为前瞻性的“未诉先办”。

如意湖办事处依托郑东新区基层治理网格化运行管理平台和12345政务服务便民热线“接诉即办”的形式，强化“有诉即办”数据应用，有效收集大量即时、透明的公众投诉信息，梳理出企业和群众诉求集中的高频事项、共性问题，通过关键词识别、提取，生成公众热点诉求，对问题发生的时段、地区、类型等采用专业算法进行相关分析，通过同比、环比、阶段性、规律性等要素，分析出问题表现、成因及根源，对投诉高发区域和高频问题进行动态预判，有助于辅助决策与执行过程中做到提前研判。同时积极对接相关部门，优化事项办理流程，通过点办理、批处理，实现部分诉求“未诉先办”，提升平台服务效能，加快问题解决。

从 “接诉即办”到“未诉先办”，转变的是服务方式，不变的是为民初心。据统计，机制运行一个月来，如意湖办事处12345热线投诉量同比下降25%，群众满意率提升至98.6%。“以前打热线要等回复，现在没等反映，问题就解决了，这就是实实在在的幸福感。” 居民李大爷的话道出了辖区群众的心声。

这种治理模式的创新，不仅让群众少跑腿、好办事，更推动政府治理理念的深层变革。如今，“未诉先办” 的理念正转化为看得见、摸得着的民生成果。这条由数据铺就、服务延伸的 “连心桥”，正让基层治理更有温度、更具效能，成为新时代群众路线在基层的生动实践。