记者 覃岩峰 通讯员 钱思琪 

    在商都路办事处辖区，居民们都知道，遇到烦心事、麻烦事，打“12345”准没错。这条小小的热线，就像一根温暖的线，把办事处和千家万户的心紧紧连在一起。

    “没想到，电话这么管用！”家住康平社区的王爷爷提起前阵子的事，脸上还带着微笑。他们小区的健身器材坏了快一周，一直没有人来修理。抱着试试看的心态，王爷爷拨打了12345。没想到，第二天一大早，社区工作人员就带着物业师傅维修完毕，“东西修好了，人心就暖了。”王爷爷由衷地说。在商都路办事处，把12345热线当成“自家事”来办，已经成为大家的共识，收到居民反映的问题，办事处接件员会第一时间派单负责部门或属地社区工作人员前往核实，高效处理。

    “我们要求，紧急的事，比如水管爆了、停电了，必须1小时内就联系居民，赶紧处理。一般的事，当天也得有个方案，说说打算怎么解决、啥时候能弄好。”城运中心负责人说道：“我们绝不能只是按照工单要求的最低时限进行办理，而是要想在前，办在前。”根据平台反馈的每月事件量，城运中心定期召开复盘会，了解居民投诉的高频问题，找找规律。比如，发现好几个小区都提到楼道堆杂物有安全隐患，办事处就提前发动社区工作人员和网格员开展集中清理行动。看到进入雨季汛期，就提前排查辖区河道、易积水场所。

    有些事，光靠一个部门解决不了。比如小区里乱停车、商户噪音扰民、私搭乱建等。这时候，12345热线就成了“召集令”。办事处会把城管、物业、市场监管等相关单位叫到一起商量，大家伙儿一块儿想办法，合力把难题解决好。今年以来，靠着这种“大家一起来”的办法，已经解决了像老旧小区停车难、沿街餐馆油烟味大等几十件让居民头疼的“老大难”问题。

    这条热线到底灵不灵？居民最有发言权。据统计，今年以来，商都路办事处已经处理了上千件12345热线反馈的问题，做到了“件件有回音，事事有着落”，办结率和居民的满意率都越来越高。路灯不亮了有人修，垃圾乱堆有人清，噪音扰民有人管……一件件看似不起眼的“小事”被解决，汇聚起来就是居民实实在在的幸福感。x