6月30日，淘天集团（淘宝天猫）正式上线“店铺真实体验分”评价体系，替代原有的DSR（卖家服务评价）系统。该评分从商品质量、物流速度、服务保障三大维度考核商家，具体涵盖48小时揽收及时率、物流异常率、旺旺3分钟响应率、退款处理时长等量化指标。

据了解，真实体验分不仅实现了全面、客观的量化评估，其改善和提升过程也将同样可量化。为了帮助商家有效“提分”，淘宝天猫还将同步上线“诊断与提升建议”功能。在该功能下，商家只需设定目标分数，平台便会提供精准的诊断结果和具体的优化建议，按照建议执行，即可实现体验分的有效提升。

同时，对于商品优质、服务出色的高分商家，淘宝天猫不仅会在搜索、推荐、营销、广告等核心流量场域给予更多倾斜和支持，还将通过相关产品工具，为优质商家创造更多曝光与发展机会。

由于考核动态化，商家需每日关注后台数据，评分根据真实订单每日更新。订单量不足30单的店铺暂不出分，需优先提升销量，平台提供分行业定制化考核标准，商家达到所在行业档位线即可得分。

体验分≥4.8分的商家，可获售后自主处置权，如“仅退款”协商、申诉快速处理，减少平台介入；同时享受搜索、推荐等流量倾斜。有商家在社交平台公开表示：“4.8分不是那么容易稳住的分数，月销1000以下的店铺，一个差评加一个品退就掉到4.85，加上物流发货满意度等，很容易就掉到4.8分以下”。

如今商家在淘天开店的经营成本，大致包括保证金、年费；生意参谋等经营工具的费用；平台服务费（包括本次新增的基础软件服务费）；流量推广费用；售后费用；物流仓储费用等。

成本结构中，流量推广费用占据较大比重，有时甚至高达50%至70%。此外，淘天从商家收取的费用中，流量收入占比也超过六成。对于中小卖家而言，尽管平台推出了多项费用减免政策，但如果平台流量减少导致投放成本上升，仍可能面临更大的经营压力。

淘天此次变革，试图以 “真实体验分”为杠杆，撬动电商行业从“流量竞争”转向“服务竞争”，避免资源进一步向头部倾斜。