记者 覃岩峰 通讯员 钱思琪

    2025年度上半年，郑州市郑东新区商都路办事处累计受理处置12345政务服务热线诉求5690件，响应率100%，群众满意率持续攀升。一部小小的热线电话，正在辖区悄然编织出一张温情传递、精细治理的民生服务网络。面对居民的急难愁盼，商都路办事处始终坚持以“接诉即办”的速度、“协同联动”的力度、“源头治理”的深度，将一件件困扰居民生活的“烦心事”，实实在在化解在“家门口”。

    “秒应”速度：诉求落地有声，响应跑出“加速度”。“真没想到，一个12345电话，困扰我们楼顶住户好久的雨季渗水问题，立刻就解决了！”家住某老旧小区的王女士感慨道，此前，她通过热线反映了家中因屋顶老化导致的严重渗水问题。热线接件后迅速响应，协调物业、专业施工方进行现场核实，协商维修方案，并于当天完成防水修缮，王阿姨的“烦心事”迅速变成了“暖心事”。从管道堵塞、路灯不亮影响夜间出行，到广场舞噪音扰民、老旧小区停车难等“老大难”问题，办事处建立了严格的“接诉即办、首接负责、限时反馈、回访评价”全流程闭环工作机制，确保群众诉求件件有回音、事事有着落，让“民有所呼”第一时间转化为“我有所应”。

    “联办”力度：聚力破解难题，协同啃下“硬骨头”。在解决跨部门、复杂性诉求中,办事处坚持“热线吹哨、部门报到”协同联动机制，汇聚多方力量，确保难题彻底化解。莲湖东路社区居民通过热线反映小区楼顶存在违法建筑，不仅有碍美观，更存在严重的安全隐患。热线平台接件后即刻对接局办职能部门，召集执法局、应急管理、社区物业等负责人召开现场协调会，明确分工，压实责任。执法局履职尽责，制定周密拆除方案；办事处负责居民沟通疏导，确保安全稳定；物业公司做好现场配合。在多部门紧密协作下，违法建筑被依法安全、高效拆除，居民拍手称快。

    “智理”深度：数据赋能预警，推动治理“向前一步”。推动治理模式从“被动响应”向“主动治理”转变，自12345政务服务热线深度融入市网格化治理平台以来，热线值班人员充分利用视联网平台，对群众反映集中的高频、共性诉求开展视频巡查、重点盯防。针对辖区中小学上下学高峰时段反复出现的流动摊贩占道经营乱象，及时调派下沉城管专干对发现的占道摊贩文明劝离；同时，在重点区域、重点时段加强巡查频次和定点值守，开展交通疏导，规范停车区域，推动靠前治理，让潜在的“烦心事”消弭于萌芽。

    一条12345热线，承载着千家万户对美好生活的期盼。下一步，商都路办事处将持续拓展热线数据应用的广度和深度，强化与网格化治理的融合，探索更多“未诉先谋”的有效路径，让商都路辖区的每一位居民都能真切感受到服务的速度、治理的力度和城市的温度，共同书写更有质感、更具温度的民生答卷。x