终于有酒店硬气了一次，硬刚“职业碰瓷”。

近日，以皮肤过敏恶意维权免费住一个月酒店、在十几家酒店狂吃“霸王餐”的00后女子王某被上海某酒店经理一波操作，送进了警局。

王某本想拿捏当下不少酒店“花钱买平安”的心理，没想到一脚踢在铁板上。

该案件不仅引发公众对“恶意索赔”“过度维权”的广泛关注，还引起业内对酒店被“差评绑架”的思考。

来源：南方都市报

随着市场日益内卷和消费者期望不断变化，国内酒店业这几年过得挺不容易。

虽然今年五一堪称是“最热”五一，酒店市场也呈现出难得的热闹景象。不过，一些加盟商却依然对《酒管财经》叹起了苦经：五一虽然业绩有起色，但今年以来，“过度维权”的事件似乎也变得更多了。

在张口就给差评、动辄找媒体、用自媒体曝光等过度维权现象的裹挟下，酒店很难说“不”。“酒店已经不再仅仅要拼产品、拼服务，还要考验抗压和公关能力。”一位酒店业主表示。

在这个信息透明、选择多样的时代，酒店与消费者间保持长期信任和双向奔赴越发显得难能可贵。

01

一线酒店人自述：破财消灾何时休？

事实上，“职业碰瓷”“过度维权”对一家酒店乃至整个行业的影响之大，一线酒店人应该深有感触。

上周末，贵州的加盟商王阳（化名）就对《酒管财经》讲述了自己近期碰到客人“过度维权”的惨痛经历。事件源于2、3月份一次价格“异常”的预订。

今年春节后不久，王阳的门店开始进行装修升级，“处于临时停业状态。当时OTA渠道已关闭（价格呈灰色），官方渠道关闭还在审批中。”这期间，为避免客人误订，他临时将官渠价格调到平时房价的六七倍。“经济型酒店淡季卖六七百元一晚，不可能有人订吧？”

谁曾想，前台真的收到了一张连续三晚住宿、总价1650元的订单，但客人并未支付。

王阳赶紧让店长第一时间联系对方，说明了酒店正在装修，请客人取消订单，遭到拒绝。次日，酒店再次联系客人，表示如确实需要入住，有装修好的房间可以安排，价格按正常房价的5折或免费；或安排周边同等级酒店入住，还是被拒绝。“但这位客人同时不断拨打官方客服热线投诉我们‘杀熟’，还表示要向消协、12315和媒体曝光。”

到了入住日，客人直接带着当地媒体到店拍摄，“最后只能给几千元的补偿了事。”王阳对《酒管财经》表示，自始至终，对方没有支付一分钱，其实压根算不上“利益受损”。

后来，他从同行那里得知，这位客人利用酒店害怕差评、被媒体曝光、被扣绩效等心理，长年、大量进行投诉和索赔。仅今年以来，就已经在北京、珠海、杭州、西安、抚州等地，反复投诉了多家连锁酒店，所获甚丰。“听说不少门店已经报警了。”

说到“过度维权”，另一位天津加盟商黄总的遭遇令人哭笑不得。“今年有客人入住后，反复向总部投诉我们酒店的布草品质有问题，要求退钱，以及让我们抄写运营标准1万遍。”

当越来越多“客人”高举“维权”大旗，加上社会舆论往往同情消费者，原本属于酒店业的体面，正在被某些无底线行为撕扯得体无完肤。

02

碰瓷“维权”已成酒店业“黑产”

近年来，一些“消费者”以“维权”为借口实施敲诈、碰瓷酒店的案例时有发生，“恶意差评”更是屡见不鲜，一直是困扰国内酒店业的顽疾。

来源：红星新闻

去年，一位男大学生以虫子、毛发为犯罪工具勒索中高档酒店，10个月入住380家酒店、流窜全国20多个地区、疯狂作案63起，最终被警方抓获。

这些看似荒诞的剧情，如今却正成为酒店行业的日常。

此前，媒体曾报道江西某高校大一学生章某因多次恶意碰瓷被抓，结果其背后还隐藏着一个骨干成员30余名、400多名“学徒”的职业碰瓷人团伙，涉案人员分布在广东、江西、河南等12个省份，其中超9成是00后。

这在当前实体行业中绝非孤立事件，已蔓延至餐饮等多个行业。

2024年上海青浦警方破获的“职业差评师”屈某案，就揭露了恶意差评的规模化运作模式。

据悉，其半年内虚构“吃坏肚子”“服务差”等理由，在未实际消费的情况下对40余家商家发布100余条差评，并以删除差评为要挟，向商家勒索100-200元/次的“删帖费”，累计非法获利7000余元。

这种恶意碰瓷已形成“刷评—威胁—牟利”的产业链，利用平台评价机制漏洞损害各类商家利益。

光脚的不怕穿鞋的，职业碰瓷人之所以层出不穷，并且能演变成团伙，是因为他们掐住了酒店的命门——评分机制、网上曝光。

有研究表明，酒店的评分每提高1分（5分为满分），在不影响市场占有率的情况下客房价格可以提升11.2%。

另据华客数据研究院数据显示，每20位平台用户中有19位在预定酒店前会事先查看酒店的点评，其中有10位会主动看差评。30%的用户会因为差评而流失，差评会影响酒店至少10%的营收。

来源：华客数据研究院

此外，如今越来越多客人在遇到纠纷时，第一反应不是正常协商，而是举起手机威胁拍视频发社交媒体或主流媒体曝光。

值得警惕的是，这种模式可能加剧消费者的“巨婴心态”——遇事找镜头。

为了“满意率”指标，许多一线酒店加盟商往往被迫“低头认错”，甚至自掏腰包垫付赔偿，只为平息客人诉求。恶意差评和投诉对酒店的杀伤力，远超我们想象：

首先，是流量断崖。一条差评能让一家酒店在OTA平台上的搜索排名暴跌，订单量腰斩，就像被掐断了呼吸管。

其次，是信任崩塌。众多心理学研究表明，人们更看重负面信息而非正面信息。

调研显示，约6成携程用户会特别关注酒店点评中的差评内容，从而降低对酒店的信任。

最让酒店难受的，是精力耗尽。收到投诉后，酒店往往不得不在深夜整理证据、反复申诉，甚至被迫花钱“买平安”，而本该专注的产品和服务质量，却成了次要战场。

为了OTA平台的综合排名和推荐，一线酒店人用尽浑身解数。

此外，差评和投诉对于根基尚且不稳的新开酒店来说，打击更大。

这话并不是危言耸听，如果某家新开酒店的销量本就不高，点进评论区如果各种差评和投诉，就足以劝退90%的消费者。

消费者给出真实的点评和反馈、提出建设性意见，确实能够有效倒逼商家提升产品和服务质量，形成“点评-改进-更好服务”的闭环，但恶意投诉和差评，就像臭虫和老鼠屎一样，一旦钻进酒店市场，很可能就坏了“一锅好粥”。

03

一线酒店人都是首席道歉官

最近，酒店圈里一直流传着一句话：

不管再多高级的酒店，每一位酒店员工真正的职称都是酒店的C.A.O——（首席道歉官Chief Apologie Officer）。

甚至还有人专门开发了酒店首席道歉官的 AI智能体，专门为酒店人提供致歉文案和话术。

来源：开曼叔叔的神技能

正所谓好事不出名，坏事传千里。

这是一个流量的时代，流量就是印钞机，眼球就是收割场，而煽动情绪去碰瓷酒店，也在成为一门生意。

这些职业碰瓷人不怕有争议，就怕没人关注。

作为小个体（碰瓷人）可以通过制造舆论来干扰大个体（酒店，甚至酒店集团）的声音，而大个体若回应小个体，反而会抬高小个体的关注度。

一旦大的主体不回应，又会容易被外界解读为“心虚”或“傲慢”。

因此，对这些职业碰瓷人来说，瞄准那些具有流量的头部酒店品牌，是一本万利的买卖。

反之，对酒店来说，则处于两难之境，回应会掉入自证陷阱，不回应就要被持续碰瓷和中伤。

当消费者的“合理需求”演变为“消费霸权”，酒店服务也就变了味。

前段时间，一条长达500字的酒店订单备注震惊国内酒店业。

来源：小红书

魔幻的是，客人要求房型升级、避开所有“风水禁忌”、布置周年庆场景、赠送蛋糕玩具、延迟退房、加送早餐……

而其入住的酒店房价却只有244元一晚。

更离谱的是，不少羊毛党不仅想白嫖住宿和早餐，还想白嫖客房内的布草和备品。

来源：小红书

华南一酒店投资人林总表示，因为没有证据所以酒店也很受伤，但是如果这种盗窃或物品丢失的情况继续下去，他认为酒店的服务质量将不得不下降。

薅羊毛可以，但千万别把“羊”薅秃了。

这种病态诉求背后，是职业碰瓷人打着消费者的旗号，将“我花钱即上帝”的心态无限放大，酒店的服务边界沦为可随意突破的边线。

在传统商业逻辑中，“顾客是上帝、是衣食父母”是店家对服务品质的承诺，但如今这句话正被“假维权”扭曲成一把利刃。

彼此尊重，顾客才会成为 “上帝”。

今年，中消协的消费维权年主题是“共筑满意消费”。

重视消费者的真实诉求与体验反馈，既是酒店优化服务品质的核心动能，也是维护消费者权益的重要基石，更是酒店业可持续发展的根本。

在实体经济疲软的当下，酒店业也在经历一轮深度调整，酒店加盟商们顶着市场内卷、成本攀升的重压，坚守服务品质，艰难求存。

然而，网络抹黑、过度维权等乱象却如暗箭伤人，让不少酒店本就艰难的经营雪上加霜——有人因恶意投诉被迫停业，有人因品牌诋毁痛失客源，更有加盟商在“碰瓷式维权”中耗尽心血。

但越是逆境，越要清醒。酒店营商环境不是任人践踏的“沼泽地”，而是需要行业共同守护的“生命线”。

好的服务，从来不是单向奔赴，而是双向互动、彼此成就。

愿所有酒店人用耐心、恒心和诚心与消费者“以心换心”，用真诚服务传递品牌温度，把客户诉求变成共创美好。

END.

统筹 | 劳殿        编辑 | 阿渲

文中部分图片来源于网络。

酒管财经原创内容，未经授权，禁止任何转载；