在数字经济与老龄化社会双重背景下，中国平安保险集团以“综合金融+医疗养老”双轮驱动战略为核心，持续深化服务创新与科技赋能。作为集团服务触达亿万客户的重要窗口，平安95511客户服务热线近年来通过战略升级、数智化转型及生态协同，逐步构建起覆盖客户全生命周期的服务体系，成为平安综合金融竞争壁垒的要素之一。

从单一热线到综合金融枢纽

中国平安始终以客户需求为导向，构造“一个客户、多个账户、多种产品、一站式服务”的金融解决方案。截至2024年末，平安个人客户数已突破2.42亿，个人客户的客均合同数2.92个。这一成果的背后，95511充分发挥了“一通电话，连接一个平安”的关键作用。

早在2011年，95511就完成10余条服务热线的合并，形成“客户需求”的统一入口。多年积累下来的业务、服务数据，成为为客户提供一揽子服务方案的基础。当客户拨通95511服务热线时，系统即已完成客户标签的识别，实时匹配对应的专业团队。

随着经营战略的不断升级，综合金融产品的持续丰富，如何更好地提升客户服务感受，在不同场景下获取“省心、省时、又省钱”的服务体验？

除在电话端外，95511已建立体多元的服务渠道，覆盖了APP在线端、视频端、企业微信等，满足客户在不同需求下的多样化服务选择。例如，客户如需办理保单复效，可以选择登录金管家APP，空中客服团队将以在线视频的形式完成业务办理。数据显示，该服务模式中，单通视频客均办理业务数超3项，同时在智能应用的辅助下，客户进线等待时长缩短71%，业务办理时长缩短16%。

同时，95511服务方式的集中化优势，也让客户享受到了权益体验的一致性，提升客户在平安拥有不同金融产品却能达到相同服务水平的感受度。例如，针对高净值客群推出的“高客一站式服务”以首问责任制的服务要求，全渠道为客户跟进不同金融需求的解决进度，建立“一对一”的稳定服务关系，持续提供综金产品的服务和权益体验，以服务赢得信任，以信任提升客户粘性，实现单边客户到综金客户的迁徙，促进客均合同数提升，客户满意度超95%。

AI驱动服务效能与安全双提升

随着智能经济和智能社会发展的不断深入，人工智能已然成为企业间战略竞争力的重要支撑。95511作为科技应用的“前线阵地”，率先落地多项智能化解决方案，覆盖产险、寿险、银行等13条金融业务线。

目前，95511智能AI坐席年服务量已覆盖80%的客服总量。通过自然语言处理和机器学习技术，智能AI坐席从“听的对”到“听的懂”再到“说的好”，持续升级迭代，实现从效率到体验的质变。智能AI坐席已能识别3600多种客户业务需求，提供1680余种服务场景，解决率达92%以上。

为平衡服务效率与安全性，95511在产险业务中试点“人脸核身”技术。客户通过H5链接完成人脸识别后，身份核验准确率达99%，较传统验证效率预计提升40%。从客户感受上看，能有效减少客户查找银行卡号、保单号等身份核验信息操作，大大缩短了验证时间，优化客户体验。

此外，95511利用大数据、AIGC等技术，升级智能知识库，搭建智能作业辅助助手、智能现管等系统，这种“人+机”的服务模式，不仅提升客服处理复杂金融产品的专业度和准确性，也达到了客户服务响应速度提效10%的显著成效。

医疗养老生态协同提升适老化服务水平

面对老龄化社会的迫切需求，95511始终将提升金融服务适老化水平为己任，坚定落实集团“金融+医疗健康”“金融+养老服务”生态建设，从服务流程、服务标准等方面升级优化，增强老年人获取和使用金融服务的幸福感和安全感。

老年客群拨打95511后，客服系统将自动转接人工服务渠道，服务专团会以“亲、柔、慢”的沟通标准，确保长者听懂、会用，提供的子女代办、呼损预约等服务，也能支持远程服务办理。截至2025年一季度，平安95511客服热线日均服务老年客户超1万次。

依托集团医疗养老生态圈，95511组建居家养老管家团队，为长者提供一站式对接“医、食、住、行、财”等十大场景的7×24小时线上服务，日均服务长者客户次数上千次。这支平均年龄不到30岁的团队，以“像子女般，守护每一位老人平安日夜”为服务初心，3年内收获客户约40封感谢信、10余面锦旗。今年，一位年逾9旬的赵奶奶在感谢信里写到：“在如今快节奏的社会中，像我们管家这样耐心花费时间，沉下心来为老人家全心全意服务的年轻人，实在难能可贵。”

每一次客户的真情回馈，也化为居家养老管家服务前行的动力。该团队已逐步推行“一人一企微”的服务模式，通过专属管家与备班管家的合理配比，提升服务效率和客户管理能力，实现服务流程的优化和服务质量的持续提升，也能让每位长者客户获得更加个性化、精准化和便捷化的服务体验。

从单一保险热线到综合金融服务枢纽，95511的演进之路印证了中国平安“以客户为中心”的核心价值观。95511始终聆听客户声音，以客户需求作为优化服务、改革创新的指南针。在集团“综合金融+医疗养老”战略引领下，95511正以数智化、生态化、人性化的服务，重新定义综合金融客服的价值边界，以“三省”价值主张，推动构建95511一站式入口建设，打造全周期、全触点的陪伴式服务新模式，让95511成为客户首选的服务入口，为行业高质量发展树立新标杆。

本文转自：南方周末