记者 覃岩峰 通讯员 李函玉

    一条热线串起万千民生，一根网线架起党群连心桥。作为基层治理的“晴雨表”和群众诉求的“直通车”，商都路办事处以“12345”政务服务便民热线为抓手，创新“网格+热线”联动机制，用“速度”“温度”“精度”书写基层治理新答卷，让群众诉求件件有回音、事事有着落。

    数字赋能，跑出诉求响应“加速度”。通过“诉求受理—智能派单—现场处置—跟踪回访”全链条闭环管理，工作人员将网格员“铁脚板”与网格化平台“数据脑”深度融合，实现从“被动接单”到“主动出击”的转变。2025年5月12日，商都路办事处接居民反映，西周路与第三大街辅路之间的安平路段路北侧，机动车道与非机动车道之间的隔离护栏底座缺失，存在安全隐患，办事处城管办受理后，立即安排工作人员到此处查看，对缺少底座的护栏进行安装，并对附近护栏加大巡查力度，发现问题立即进行解决。居民得到回复后，对工作人员的处置速度交口称赞。

    服务升级，传递民生温度“暖人心”。商都路办事处以“三诚”服务理念为指引——诚挚倾听、诚恳沟通、诚心办理，将热线服务从“程序化答复”升级为“情感化关怀”。针对独居老人、残障人士等特殊群体，办事处创新推出“代办代跑”服务，让数据多跑路、群众少跑腿。近期，外地务工的王女士因无法到场办理独生子女补贴年审，向热线求助。福禄街社区网格长主动添加其微信，通过视频指导其完成线上认证，并寄送纸质材料代为提交。王女士在感谢信中写道：“工作人员的耐心让我感受到家乡的温暖，这种服务不是冷冰冰的流程，而是带着体温的关怀。”截至目前，办事处累计为特殊群体提供“一对一”服务2300余次，收到锦旗、感谢信156件。

    靶向施策，提升基层治理“精准度”。商都路办事处以“未诉先办”为目标，将热线数据与网格巡查深度结合，建立“高频问题清单”，推动基层治理从“接诉即办”向“未诉先办”跨越。通过分析12345热线近三年工单数据，发现消费纠纷、房屋漏水、噪音扰民等问题占比超60%，办事处联合市场监管、城管、物业等部门开展专项整治。近期，辖区内一家高考报名培训机构存在虚假宣传等违规操作，已经有多名学员落入消费陷阱，经过市场监管部门及社区网格长多方协力，该机构现已被查处，并且将学员的学费尽数退还。

    商都路办事处以“12345”热线为支点，撬动基层治理效能跃升，用数字技术赋能、用真情服务暖心、用精准施策破题，让“民有所呼、我有所应”从口号变为行动，让“幸福商都”的底色更暖、成色更足。未来，办事处将持续深化“热线+网格”融合模式，以更高标准、更实举措书写基层治理现代化新篇章。