记者 覃岩峰 通讯员 钱思琪

一条热线，一头连着千家万户的“急难愁盼”，一头系着政府部门的“民生答卷”。自承接政务服务便民热线以来，郑东新区商都路办事处不断完善处置机制，将群众诉求转化为治理效能，探索出基层治理的“幸福密码”。2025年第一季度，热线累计受理群众诉求超2000件，响应率100%，办结率98.5%，群众满意度达90%，真正实现“民有所呼，我有所应”。

“热线+网格”双线联动，小事不出社区

将热线归并至市网格化平台受理，有利于热线与社区网格化管理深度融合，高效解决群众“急难愁盼”问题，将隐患化解在基层一线。针对正商东方港湾业主多次反映的楼道杂物堆积反复问题，社区工作人员在现场核实清理后，联合物业楼管、网格员开展“扫楼行动”，常态化进行劝导和巡查清理，并通过网格微信群发起文明倡议，共同维护公共空间整洁干净，实现“解决一个问题、带动一类治理”。

“清单式”攻坚，破解民生痛点

针对老旧小区改造、停车难、噪音扰民等高频诉求，办事处建立“民生痛点台账”，实行“一事一策”专项攻坚。在海马公园社区，通过热线数据分析发现“充电桩不足”问题，办事处通过“网格议事会”协调物业新增充电桩12个；针对万通街长期存在的停车难问题，商业中心社区工作站与交警大队、执法中队、城管办多部门联合召开推进会，联合3家共享单车公司实地考察，划定共享单车规范区域，协调降低周边地下停车空间费用，持续推动解决违停乱停问题。居民李先生表示，现在打电话反映问题，不仅解决快，还能看到长效管理。

“未诉先办”暖民心，服务延伸“最后一米”

主动转变思路，从“被动接单”转向“主动治理”。依托平台事件分类，梳理季节性、规律性诉求，提前部署应对措施。雨季前组织疏通下水管道，检修低洼地段防汛设施；寒潮来临前为独居老人加装门窗保暖条，做好慰问关怀；按照“平时治理，急时应急”的原则，在应对雨雪冰冻灾害、重点时段“维稳”等急难险重任务中，提前预置网格力量，通过应急指挥、统筹调度，一键转换，高效应对。同时，依托网格宣传日开展“热线进社区”活动，现场收集群众意见建议，真正把服务送到群众心坎上。

12345热线不仅是解决问题的平台，更是贴近群众、改进工作的“指南针”。下一步，商都路办事处将继续推动“接诉即办”向“共建共治”升级，发动更多群众参与社会治理与城市建设，让热线服务更有温度、基层治理更显效能。