近日，一份保险行业投诉报告引发了广泛关注。据消费保平台发布的《保险行业投诉分析报告》显示，2024年保险全行业投诉量达7903件，同比暴涨210.65%。令人惊讶的是，作为头部险企的平安人寿，竟成为投诉重灾区。

从平安人寿自身财报数据来看，情况更为严峻。2024年，平安人寿投诉量飙升至246014件，而2023年这一数字仅为124716件，增长幅度高达97.26%，近乎翻倍。监管转办投诉量在2024年也大幅增长，达到30724件，比2023年多出21234件，增幅223.75%。两项数据合计，2024年平安人寿投诉量超过27万件，平均每天有750多个客户投诉，每小时约32个，投诉量之大令人咋舌。

从地域分布来看，投诉主要集中在华东、中南和华北地区；从业务类别来看，销售纠纷、退保纠纷和理赔纠纷占比最高，分别为82%、7.1%和3.6%。值得注意的是，2022年平安人寿投诉量为147027件，监管转办投诉17602件，而到了2024年，投诉量呈现爆发式增长，这无疑给平安人寿敲响了警钟。

平安人寿的困境并非一蹴而就，与其多年来的改革密切相关。2019年，中国平安启动大规模改革，旨在打造“高产能、高收入、高质量”的代理人队伍，马明哲期望借此实现公司的“生态化转型”。然而，改革过程并非一帆风顺。2023年，新疆银保监局开出的罚单，让外界得以窥见当年平安寿险改革的“激烈程度”。行政处罚决定书显示，2019 - 2020年期间，平安人寿新疆分公司及下辖多个支公司，未在规定时间内注销大量离职从业人员的执业登记，涉及离职人员合计达10084人 ，或许是离职人员数量过多，导致公司根本来不及处理这些人员的执业登记。

在中国平安2022年年度股东大会上，时任联席CEO陈心颖曾表示，寿险改革已完成，成效将在2023年初步显现。但从目前情况来看，改革成效似乎并未达到预期，反而在2024年迎来了投诉量的大幅反弹。尽管2024年平安人寿保费收入达到5028.77亿，增长了7.8%，原保费收入前五名的产品也表现不俗，且公司设置了24小时投诉沟通渠道，全国统一服务热线进线量达6.70亿人次，日均咨询约183万人次，但这些都无法掩盖其在经营过程中存在的问题。

近期，平安人寿再次因人事变动成为市场焦点。经董事会审议，执行董事、副总经理蔡霆兼任副董事长，副总经理史伟玉拟出任总经理。蔡霆和史伟玉均是平安自主培养的优秀复合型管理干部，拥有丰富管理经验和广泛业务背景。然而，频繁的高管变动，也反映出平安人寿内部管理架构的不稳定。自2024年以来，平安人寿管理层变动频繁，原总经理余宏卸任，副总经理胡景平到龄退休，这一系列变动或许与寿险改革转型有关，但也给公司运营和战略规划带来了不确定性。

平安人寿面临的困境，不仅体现在投诉量的激增和管理层的频繁变动上，还体现在业绩压力和违规行为频发等方面。尽管2024年保费收入有所增长，但增速放缓，净利润和营运利润也面临压力，显示出公司在业务拓展和成本控制方面存在困难。同时，近年来平安人寿因虚假宣传和违规行为屡遭处罚，如广东肇庆市端州城投汇金融中心支公司因虚假宣传欺骗投保人被罚款，遵义市中心支公司存在委托未取得合法资格的个人从事保险销售活动等违规行为，这些都严重损害了公司的声誉和投保人的权益。

面对诸多挑战，平安人寿新领导班子肩负着沉重的压力。他们需要在稳定内部管理的同时，积极应对市场变化，解决投诉问题，提升公司业绩，重塑公司形象。平安人寿成立于2002年，作为平安集团的核心子公司，曾在保险行业占据重要地位。近年来，保险业面临增员难、留存难、获客难等痛点，客户对保险产品和销售渠道的要求也越来越高。平安人寿自2019年启动寿险改革，在产品、渠道和数字化运营等方面进行了探索，虽取得了一些成绩，但仍需面对诸多问题。

未来，平安人寿能否在新领导班子的带领下，克服当前困境，实现可持续发展，还有待市场的检验。在竞争激烈的保险市场中，平安人寿需要以更加坚定的决心和有效的措施，解决内部管理和业务发展中的问题，重新赢得客户的信任和市场的认可 。市场和消费者都在拭目以待，期待平安人寿能给出一份令人满意的答卷。

来源丨经济格局

撰文丨九裘小妹

编辑｜邹猫小妹