在2024年取得历史性利润增长后，携程表面风光无限：净营收达533亿元，同比增长20%；净利润更是同比大涨72%，达到172亿元。但在这份亮眼财报背后，用户口碑的雪崩正逐渐撼动这家在线旅游巨头的根基。大数据杀熟、捆绑销售、虚假宣传、民宿“货不对板”……携程正陷入前所未有的信任危机。

风光财报难掩信任裂缝

携程2024年财报显示，其住宿和交通票务收入合计占比高达78%，其中住宿业务216亿元、交通票务203亿元，支撑了整体营收的核心架构。而旅游度假业务仅占8%，商旅管理占比5%，业务结构单一的问题开始浮现。

另一方面，产品研发费用131亿元，销售费用119亿元，均占收入的四分之一以上。看似雄厚的投入，却并未有效化解用户体验上的痛点。

大数据杀熟屡遭曝光

“我在携程消费了8万块，还是逃不过被‘杀熟’的命运。”——亿欧创始人黄渊普的朋友圈质问，揭开了携程大数据杀熟的冰山一角。他在预订一张机票时，价格从3868元瞬间跳涨至4408元，而下单之后价格又神秘恢复原价。

类似遭遇并非个例。演员马天宇、韩雪先后在微博实名控诉携程的“价格套路”，而在黑猫投诉平台上，仅“携程 大数据杀熟”相关投诉就多达193条。

大数据杀熟，表面是算法推荐，实质却是对用户忠诚度的背刺。高价值客户反而被精准“收割”，不仅违反公平交易原则，也让用户在无形中承担了更高的溢价。

投诉量激增、处理率堪忧

据消费保平台统计，2024年携程相关投诉达19767件，同比增长188.91%，涉诉金额超过1.02亿元。而黑猫投诉平台显示，自2019年以来，携程投诉量呈持续上升趋势，2024年达到峰值。

不仅投诉量高，投诉解决率更让人失望。在诸多案例中，消费者反映退改签困难、客服电话无人应答、售后回应敷衍，维权之路步履维艰。用户体验感的不满，正一点点转化为对品牌的全面否定。

平台“放任商家”，民宿与旅游产品频翻车

在携程平台上预订旅游产品和民宿，“货不对板”已成为高频词。

宣传中的高端旅游行程，变成了“缩水版”打卡游；承诺的浮潜、海钓因“天气原因”被取消；图片中精致宽敞的民宿，现实中却狭小昏暗、设施破旧，甚至有蟑螂出没和消防隐患。

携程对第三方商家资质的审核与日常监管明显缺失。一些商家未取得合法经营许可便可上线售卖，其产品质量和服务水平参差不齐。而平台在面对消费者投诉时，往往以“商家责任”为由撇清关系，缺乏应有的主体责任意识。

技术落后与年轻用户流失

尽管携程于2024年推出AI“线路规划”功能，尝试将AI与内容结合提升服务体验，但用户反馈显示功能体验不佳，难以替代人工规划。

与此同时，美团、抖音等新兴平台凭借流量和内容优势，不断蚕食携程的年轻用户市场。数据显示，携程用户中50岁以上群体占比达10%，银发用户消费力虽强，但年轻用户的活跃度与复购率未见起色。

重压下的改革与隐忧

2025年2月，携程进行了大规模高层人事调整，包括首席产品官、首席科学家等关键岗位更替。这意味着携程可能开启新一轮的战略转型，但在用户信任尚未修复、竞争态势愈加激烈的背景下，变革之路挑战重重。

一方面是国际业务扩张迅猛——2024年四季度出境业务比2019年同期增长20%以上，另一方面却是国内核心业务受压，转型压力与结构性风险并存。

曾经那句“携程在手，说走就走”的广告语，承载了无数人对轻松旅行的向往。如今，携程却成了“维权在手、忍气吞声”的代名词。

在盈利亮眼的同时，携程必须正视来自用户的怒火与质疑。重建信任的关键在于：切实打击大数据杀熟，提升售后处理能力，严控第三方商家质量，真正以用户为中心，而不是“以用户为盈利工具”。

只有如此，携程才可能在下一个十年，重新赢回用户、赢回口碑，重回OTA行业的引领者地位。

来源丨经济格局

撰文丨九裘小妹

编辑｜邹猫小妹