记者 覃岩峰 通讯员 李函玉

为切实提升政务服务效能，郑东新区商都路办事处坚持以群众需求为导向，以“12345”政务服务便民热线为抓手，通过“接诉即办、未诉先办、一办到底”的工作模式，推动民生问题高效解决。2025年以来，办事处累计受理工单2562件，办结率达99.8%，群众满意度达97.6%，向群众交出了一份有温度、有力度的民生答卷。

实施机制创新，建立“三级响应”闭环体系。办事处构建“1分钟响应、24小时跟进、72小时办结”的快速响应机制，制定《重点诉求分级管理办法》，明确一般诉求由三级网格长即时处置，复杂问题由业务科室牵头协调，疑难事项由领导班子督导督办。例如，针对群众集中反映的“黄河南路与永平路交叉口路东沿街商铺外挂大理石瓷砖脱落”问题，立即组织社区两委干部、物业公司、微网格长召开扩大会议进行研究，最终共同研究出了合理的拆除方案，将外挂大理石瓷砖进行拆除处理。

构建多元共治，搭建“热线+网格”联动平台。推出“热线进网格”服务模式，将18个二级网格与12345政务服务热线深度对接，针对频发事件，网格员联动辖区各方力量进行解决。比如，针对榆林南路机动车乱停乱放问题，文化产业大厦、海汇港、河南商会大厦等单位的党员志愿者联合交通执法部门成立了“文明交通共治联盟”，以劝导为主、处罚为辅的方式取得了较好治理效果，违停率下降40%。

深化长效提升，开展“回头看”巩固治理成果。办事处建立“办结回访－实地核验－长效管理”的三步跟踪机制，对已办结事项进行季度复盘。如康平社区三级网格长在回访中发现辖区内外卖餐饮店卫生问题出现反弹现象，立即启动“二次处置”程序，协调市场监管局对餐饮店给予处罚，并建立“企业自查图文报备－监管部门动态调频”机制，鼓励商户主动上传卫生安全、燃气使用等实况影像，监管部门会根据企业自律情况弹性调整检查频次，真正实现“解决一个问题、治理一类隐患”。

下一步，商都路办事处将细化网格事件分类处置流程，强化热线专员数据分析能力培训，同时，依托“热线+网格”双轮驱动，深化与交警、市监等部门的常态化联动，运用大数据预判高频问题，推动被动响应向主动治理转型，前置化解风险隐患，以更精准的服务触角织密民生保障网。