笔者上个周末心情非常糟糕，主要是因为一条酒店退订政策的行业动态。

上周六（3月8日），三亚市旅游行业协会联合会发布《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》明确指出，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前7日以上可无理由全额退款规则。

这两年，社会上关于酒店预订不能取消的讨论很多。批判者众，很多还扣“霸王条款”的帽子。

作为一个酒店行业从业者，笔者非常能理解消费者角色的这种言论，也能理解诸地消协为消费者发声的逻辑和动机。或许，上述意见推出本身，就裹挟着诸多舆论带来的压力。

但是，笔者依然觉得，这些意见和动作，对酒店行业并不友好，也缺乏足够的商业规律。原本生意就不咋好的酒店老板，估计在运营上又多了些让人挠头的烦恼。

01

三亚率先出手

上述意见提到，法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节与国庆节）期间，住宿业经营者、线上预定平台应遵循客房入住前15日以上可无理由全额退款规则。非法定节假日期间，是7天以上无理由全额退款。

▊《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》

指导意见试行期一年。适用于三亚市行政区域内住宿业客房预订、退订及相关服务活动。仅针对线上预订平台产生的直客散客订单，不包含团队、线下电话预定、旅行社渠道预定订单。

同时，住宿业经营者应设立“信用退”“无忧退”等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，在2小时内必须响应，在限定时间内退回款项；不得以其他理由扣留、少退消费者房款。

笔者觉得，三亚出台上述意见，并不奇怪。

因为三亚市我国最为典型的目的地城市。并且，这所城市因为旅游和住宿出现的舆情事件，简直就是此起彼伏。尤其在最近，三亚酒店圈的舆情是一波又一波。

就在上述指导意见发出的一天前，三亚市天涯区旅游和文化广电体育局通报：网民发帖反映其在某平台预订酒店，入住前20天提出退订，酒店拒绝退款，已组织相关部门调查，并进一步加强监管。

除了这事之外，还有“酒店房间卫生问题被投诉，但酒店拒绝退款”，“游客入住酒店被无人机偷拍”等。叠加之前过往涨价等诸多舆情，都直接影响三亚在游客心中的口碑。

不难看出，三亚此时推出酒店预订无理由退款条款，对于扭转三亚对外形象势必会有很大的帮助。

事实上，社会上对于当下酒店退订政策一直都有很大的情绪。

广东省消费者委员会在2024年就组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，还约谈调查涉及的6家平台，监督指导落实整改。

很多律师在接受媒体采访时也表示，单方规定“不可取消”涉嫌侵害消费者公平交易权。

如果检索过往消息，至少在十年前，已经有一波波的新闻在关注酒店预订不可取消的事情。相关报道的观点也愈发明显和露骨，酒店方在这个语境中已然成为绝对的弱势群体。

笔者心里其实非常清楚，即便三亚没有率先试水上述意见，其他城市可能也会有类似的动作。舆论爆发和裹挟之下，很多东西都是不可逆的。

02

理性看待酒店退订政策

屁股决定脑袋。

笔者作为酒店人，自然会不自觉地会为行业人发声。但是，理性思考一下，酒店预订无理由退款这事，真的会加剧酒店行业的焦虑。

说到底，不管是15天、7天还是当天的无理由退款，事件最终都是退订政策的严格和宽松的差别。

对于酒店业之外，很多平台、很多行业的产品，很早就已经推行无理由退换，甚至是收货7天后无理由退款的政策。为何到了酒店客房，就行不通呢？

这里真得需要解释一下，不同质的东西，无法进行量的比较。酒店产品具有极强的特殊性，导致消费者预订动作出现之后，就已经影响整个酒店的运营了。

消费者在平台上买了衣服不合适可以退回去，并不影响商家的二次出售。但是酒店客房就不一样了。错过就永远消失了。

酒店产品，尤其是客房产品，是时间和空间的结合，属于时空捆绑销售，具有不可储存性、无形性等特征。以间夜为计量单位的客房，如果当晚没有客人入住，它就会随着太阳在新一天升起就变得没有价值。

所以房价都是针对市场变化状态实时调整。消费者的任何一个预订动作，都会影响酒店接下来的客房定价机制。

即便消费者预定酒店之后，并未享受到任何的服务，但是其已经对酒店运营有直接的影响。后续有意和无意的退订，都会影响酒店的经营。

所以说，消费者并不能拿市场上具有常保质期、恒价且能量产的物品，同酒店客房相比较。

并且，从商业合理性上讲，预定取消收取费用，是一种风险对冲，也是契约精神的体现。

在笔者看来，酒店退订政策，其实就是酒店方与消费者之间的博弈。

顾客以较低的成本取消预订，会直接让酒店收入减少。而严格的退订政策能够弥补酒店方的损失，却让消费者感受到了“霸王条款”。

但是，酒店在选择退订政策时还面临着诸多困境。比如，并非执行最为严格的退订政策，就可以让在自身实现收益最大化。预订取消率和退订政策选择之间的作用机制是什么样的？这些都需要系统的研究和更加艺术化处理。

也就是说，执行何种退订政策已经成为酒店的一种收益管理工具。

华中师范大学卢新元教授在5年前撰写了一篇《考虑预订取消率的酒店退订政策选择演化博弈研究》中得出结论：

当顾客对酒店之间水平差异的敏感程度较高时，若两酒店的预订取消率差异较小，则两酒店都将选择宽松的退订政策；若取消率差异较大，则取消率较高的酒店将选择严格的退订政策，而取消率较低的酒店将选择宽松的退订政策。

当顾客对酒店之间水平差异的敏感程度较低且两酒店的预订取消率差异较小时，系统存在两个演化稳定策略，酒店只有选择与竞争对手相反的策略才能获得最大收益。

上述表述相对拗口，如果提炼一下就是，酒店可以根据实际情况和竞争对手的表现，来自主选择退订政策的宽松和严格情况。

所以，笔者认为，酒店退订政策，理应交给市场去做抉择。酒店可以根据订单和客源情况，选择不同的动态定价机制，以及阶梯退订机制，实现收益最大化。而消费者同样可以选择更加契合自己选择的产品。

事实上，当下酒店行业竞争激烈，在常规时间段，很多酒店预订订单，其实都是入住当天12点或者18点前均可免费取消。这种表现就是市场的力量。

▊小红书

回过头再来看三亚出台的相关指导意见，节假日的15天、非节假日的7天无理由全额退款，整体尺度并不算过于严格。

笔者只是担心，如果这个势头在全国跟进和拷贝，难免会有加码。发展到最后，如果真的将无理由全额退款时间再极度压缩，诸多酒店同仁的压力只会越来越大。

这种“初衷是好的，但是最后发展有点变形”的案例，在酒店圈里已经多次上演。

就比如好评，OTA平台的评价机制，原本是为了让酒店、顾客以及OTA平台有一个好的互动，但发展到现在，酒店好评以及成为酒店人运营工作中一个无法避让的大山。

真心希望各地在满足消费者权益的同时，能够为诸多酒店经营者考虑一下，让整个生态处于良性的发展状态中。

（作者系酒店行业观察人士）

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