作者 张顺齐

在繁忙都市的一隅，Manner咖啡以其独特的风味和便捷的服务赢得了众多消费者的青睐。然而，2024年6月，这家备受瞩目的咖啡连锁品牌却接连遭遇了三起令人瞩目的员工与顾客冲突事件。从社交媒体上的一段段视频中，我们不仅看到了争执的激烈，更感受到了背后隐藏的深层次问题——心急喝不上热咖啡，争分夺秒之间究竟该如何才能避免冲突发生。

6月17日，Manner咖啡一家门店内因为一杯延误的拿铁而爆发了激烈的言语交锋，随后升级为肢体冲突；紧接着，另一家门店又因等待时间过长引发了新的矛盾。这两起事件很快被上传至网络，如同投入平静湖面的石子，激起了层层波澜。网友们纷纷转发评论，话题热度急剧上升，将Manner推向了风口浪尖。

随着事件的不断发酵，公众主要呈现两种观点。一部分网友认为，既然支付了费用，顾客就应享有无微不至的服务；而另一部分网友则站在店员的角度，认为他们已尽力而为，顾客的投诉是不合理的。

然而，这种非此即彼的讨论忽略了服务行业的本质——平衡顾客需求与员工权益。服务行业虽然需要提供优质服务，但也不可能完全满足所有顾客的无理要求。同样，店员在面对高压工作环境时，也需要理解和支持。缺乏理性沟通的渠道和引导，使得双方矛盾不断激化，最终导致冲突的发生。

看似偶然的冲突背后，实则折射出的是整个餐饮行业乃至更广泛服务业面临的普遍挑战。长时间的工作时长、不合理的绩效考核体系、缺乏有效沟通机制……这些问题如同冰山一角，隐藏在水面之下的部分远比我们看到的要庞大得多。

据窄门餐眼统计，从2021年至今，Manner咖啡全国在营门店数达到1638家，成为国内规模最大的精品咖啡店。这一成就的背后，是Manner 咖啡对市场的敏锐洞察后快速扩张的结果。然而，快速扩张并非易事。咖啡店行业竞争激烈，为了抢占市场，在激烈的市场竞争中脱颖而出，Manner咖啡的资金、人才、管理等各方面的压力都随之而来。

顾客对服务和产品品质要求不断提高。Manner咖啡的店员作为情感劳动者，需要在工作中时刻保持良好情绪，以微笑和耐心对待每一位顾客。然而，面对大量订单和各类需求，“8小时内需制作500杯咖啡”，他们难以持续压抑负面情绪，一旦爆发，便可能引发冲突。女店员因顾客投诉而情绪失控，将咖啡粉泼向顾客；男店员与顾客扭打起来就是情感劳动束缚下的极端表现。

长期处于这种高压且易被投诉的环境中，店员的心理压力巨大，不仅影响工作状态，更损害了服务体验，形成恶性循环。这种情感劳动的束缚，不仅束缚了店员提供优质服务的能力，也剥夺了他们享受工作快乐的权利。

Robert Walters华德士发布的中国职场压力调查报告中提到：高达90%的职场人士承受着与工作相关的压力，其中57%的人频繁感受到压力。超负荷的工作量和工作类型成为职场压力的首要来源，占比达到36%，与管理层的关系问题紧随其后，占比32%。这些数据清晰地反映了当前职场环境中普遍存在的压力问题，Manner咖啡的事件再次印证了这一点，也让我们看到管理层在压力管理中存在的不足。

Manner使用半自动咖啡机，其他的快消咖啡品牌，如星巴克、瑞幸等则采用全自动咖啡机，因此Manner咖啡出杯速度要受机器效率，人员操作的限制，与一键出杯的咖啡机效率很难竞争。但其坚持手工调制每一杯咖啡，这是品牌特色的重要体现。 

因此，Manner咖啡要求员工必须遵循制度，手工制作。但随之而来的是制度僵化，流程烦琐，缺乏灵活性和人性化。员工在遵循制度时耗费大量时间精力，降低了工作效率。严格的操作流程使得制作饮品环节拖沓，引发顾客不满。此外，新员工入职培训不足，对店铺文化、服务标准和操作规范理解不深，无法迅速适应工作，导致服务质量不稳定。

另一个现实问题是，Manner多数门店都为窗口店，面积小，通常情况下也只能站下2-3名员工，因此我们看到大多数门店甚至只有一名店员，需要同时负责统筹管理、点货、清洗与点单等等。

在科技的进步下，社会变迁加速，人们的生活步调也日渐加速，但是加速并不意味着我们有更多的时间“休息”或“留给我们自己”，实际带来的是时间越发匮乏。人们生活节奏加快，对餐饮服务的期待值升高，期望能在最短时间内享受到优质服务和产品。对等待时间容忍度降低，稍有不满就易产生冲突。

同时，消费者对咖啡品质、口感、配餐等有个性化要求，店员需在繁忙工作中精准把握并满足，稍有差错或沟通不畅就会被投诉。而店员长时间处于忙碌状态，体力和精力严重透支，对客户投诉的处理方式过于简单粗暴，往往直接以退单和处罚员工为代价。这种处理机制不仅未能有效解决问题，反而加剧了店员与顾客之间的矛盾，使双方关系更加紧张。

这种急于获取的心态与店员疲于应对的现状，共同构成了此次事件的重要背景。

在此次事件中，无论是企业还是公众，都在一定程度上忽视了“人”的主体性。企业将员工视为完成任务的工具，忽视其基本权益和心理需求；公众则过度强调消费权利，却忽视顾客作为人的情感和店员的付出。这种忽视不仅不利于培养健康的消费观念和良好的消费环境，长期来看还会降低顾客对品牌的好感度和忠诚度。对于员工而言，他们也会感到自己的价值得不到认可，从而影响工作积极性和创造力。

面对这样的品牌危机，Manner咖啡必须深刻反思、重新审视其扩张策略与员工权益之间的平衡。在追求市场份额和品牌知名度的同时，不能忽视员工的合法权益和感受。只有真正关爱员工、尊重他们的劳动成果，才能赢得员工的忠诚和敬业精神，进而在激烈的市场竞争中立于不败之地。同时也要注重消费者与服务人员之间的情感链接。

顾客踏入Manner咖啡的门店，不仅是寻找一杯高品质的咖啡，更是期待一次温馨、贴心的服务体验。服务人员作为品牌与消费者之间的桥梁，他们的态度与专业素养直接影响着顾客对品牌的认知与忠诚度。因此，Manner咖啡应当加强对员工的培训，不仅提升他们的咖啡制作技能，更重要的是培养他们的服务意识与沟通能力，让每一位顾客都能感受到宾至如归的温暖。

此外，建立有效的员工反馈机制也至关重要。员工是品牌运营的直接参与者，他们最了解一线工作的实际情况与潜在问题。通过定期收集并分析员工的意见与建议，Manner咖啡可以及时调整经营策略，避免潜在危机的发生。同时，这也能让员工感受到自己的声音被重视，进一步增强他们的归属感和工作积极性。

心急喝不了热咖啡，Manner，或许慢下来才能享受快乐。在追求速度与规模的道路上，不应忽视那些最基本却也最重要的东西——人与人之间的理解与尊重，以及对企业社会责任的坚守。唯有如此，才能让品牌的温度不仅仅停留在口号上，而是真正融入每一次服务之中，温暖每一位顾客的心。

在未来的日子里，Manner咖啡应当带着这份反思与启示，继续前行。同时也希望所有餐饮行业的从业者们，都能从中汲取教训，共同营造一个更加和谐、健康的发展环境。

（图片来源于网络，侵删）

统筹：石闯

编辑：岳炎霖 实习生 陈嘉卉