以人民为中心  全力打造保险消费和谐环境

　　——南阳市保险行业协会践行新时代“枫桥经验”推进“消保为民”工作综述

 南阳市保险行业协会组织开展法律知识调解实务培训会

       前不久，南阳市保险行业协会组织举办了2024年法律知识及调解实务培训班，特邀法院和人民调解委员会专家为全市57家保险公司理赔、客服、调解岗位工作人员上了一堂理论扎实、内容丰富的法治课。内容详实、针对性强的专题培训让参会人员受益匪浅。大家纷纷表示，“老师们的讲解让我们深刻认识到提高法律知识和调解技巧的重要性。今后要自觉把所学知识入脑入心、灵活运用，充分发挥矛盾纠纷多元化解机制在处理保险纠纷中的积极作用，让客户满意！”

　　对于举办此次培训，南阳市保险行业协会秘书长肖东晓表示，做好纠纷调解工作是深化矛盾纠纷多元化解机制的重要举措，是对新时代“枫桥经验”和“以人民为中心”的发展思想的深入践行，对南阳构建和谐社会有着重要的现实意义。“相信在司法部门的大力支持下，在与会各机构的共同努力下，南阳保险行业调解工作一定会取得更好的成绩。”

　　这是南阳市保险行业协会全力践行新时代“枫桥经验”推进“消保为民”工作的一个缩影。

　　在保险行业发展的过程中，因产品、服务纠纷出现客户投诉是难免的。但如何有效对待和处理投诉、纠纷，让客户满意、促行业发展，是摆在保险行业面前的一道考题。

 南阳市保险行业协会在2024年金融教育宣传月期间，组织会员单位开展消保知识竞赛活动

　　“坚持以人民为中心的发展思想，努力践行和发展新时代‘枫桥经验’,扎扎实实做好保险消费者权益保护工作，才能真正让保险消费者满意。”肖东晓表示，近年来，南阳市保险行业协会在南阳金融监管分局的正确领导下，把新时代“枫桥经验”融入消费者权益保护工作，积极探索、勇于实践，在建立投诉平台、畅通诉求渠道、构建行业“大消保”格局、行业诉源治理等方面扎实开展工作，打造践行新时代“枫桥经验”金融样板，让新时代“枫桥经验”在南阳保险行业化为生动实践，受到了社会各界、广大客户和保险机构的好评。

　　数据是有力的证明。协会副秘书长董寒松介绍，在全行业的共同努力下，近年来协会接收到的消费者投诉持续保持下降态势，2024年上半年有效投诉数量同比下降20.7%，诉调案件调解成功率93%，受理人民调解案件的调解成功率97%，各项调解成功案件已全部顺利执行。

　　坚持党建引领，打造纠纷多元化解新局面

　　做好新时期多元解纷工作是落实习近平总书记重要指示批示、满足人民群众日益增长的司法和金融需求的重要举措，也是实现行业高质量发展的基石。

　　南阳市保险行业协会在南阳金融监管分局党委的坚强领导下，将“枫桥经验”列入支部和秘书处工作重要内容，引导各保险机构将金融多元纠纷化解工作作为“一把手”工程来抓，依托投诉分析会、法律法规、调解技能培训等形式将“枫桥经验”层层传导、步步压实，把矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽，积极探索推进“四调一确认”工作机制，着力从根本上解决矛盾，全力打造新时代多元解纷新局面。

南阳市保险行业协会与卧龙区人民法院蒲山法庭召开联席会，研究推动诉调对接及共享法庭建设事宜

　　实施“四调一确认”，全力构建大消保格局

　　为扎实做好消费者权益保护工作，南阳协会整合行业内外两大资源，探索出一套“机构调解、行业调解、人民调解、诉调对接+司法确认”五位一体的消保工作体系，构建了上下协同、内外联动、紧密合作、共建共享的大消保格局。

　　统筹机构调解,注重上下联动。2016年，在省协会的支持下，南阳保险协会成立“河南省南阳市保险消费者权益保护中心”，在各公司设立“消保站”，统筹推动全行业消保工作，形成一张图、一盘棋、上下联动、齐抓共管的消保工作格局，将机构分散的调解力量整合起来，把行业调解的触角延伸到一线、下沉到基层，成为统筹行业调解工作的有力抓手，大大提高了消保工作的时效性和有效性。

 南阳市银行保险业纠纷调解中心调解现场

        用好行业调解，整合消保资源。一是协会不断完善内部组织构架，设立“维权中心”全面负责协会消保、诉调、反保险欺诈、教育培训等各项工作。二是2021年，南阳监管分局指导市保险行业协会、市银行业协会联合成立了南阳市银行保险业纠纷调解中心，设立投诉热线，集中受理全市金融消费投诉。市保协将调解中心与消保中心工作进一步整合，把调解中心受理的案件纳入河南省保险消费者权益服务信息平台，线上反馈到机构快速处理，让数据多跑路，让消费者少跑腿，及时化解纠纷，防止矛盾扩大升级。三是发挥行业调解优势，对于保险机构调解困难的投诉，由协会维权中心和调解中心抽调骨干参与调解，有效提升了调解效果。四是通过媒体和行业加大消保工作宣传，引导消费者通过正确途径反馈诉求，高效化解纠纷。

　　引入人民调解，提高调解公信力。为了深入贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于完善矛盾纠纷多元化解机制的意见》精神，2020年南阳市保险行业协会报请市司法局批准成立了“南阳市保险纠纷人民调解委员会”，建立了行业人民调解员队伍，配发了“人民调解员”徽章。2023年共计调解纠纷案件135起，签订调解协议书131份，很好地融合了人民调解和行业调解的优势，提升了调解的公信力和法律效力。

 南阳市保险行业协会与邓州市人民法院联合召开“道交一体化”工作会议

　　抓好诉调对接，化解涉诉纠纷。为有效化解保险涉诉纠纷问题，自2014年以来，协会积极推动诉调对接机制建设，不断深化与法院系统的交流合作。为确保诉调对接和“道交一体化”等工作落地见效，协会先后与卧龙、高新、唐河、邓州、西峡等基层法院建立了诉调轮班和常态化交流机制，深入各基层法院召开联席会，研讨诉调问题、处理重大纠纷，有效的减少了群众“诉累”，减轻了法院诉讼压力。

 南阳保险行业与卧龙区人民法院共享法庭纠纷调解现场

　　运用司法确认，提高调解效力。为解决保险机构调解执行难问题，市协会积极协调卧龙人民区法院、高新区人民法院建立了纠纷调解和司法确认对接机制。经协会人调委调解的案件，当事人可向相关法院申请司法确认，借助进一步提高调解的法律效力，得到当事人和保险机构的高度认可。

　　在协会的推动下，“四调一确认”工作机制有效整合了保险行业和法院、司法系统的各方资源，用足用好各项消保机制，大大提高了消保工作的质量和效果。2024年1-6月协会共接收保险业有效投诉811件，同比下降20.65%；受理诉前调解案件541起，调解成功503起，调解成功率93%；受理人民调解案件76起，调解成功74起，调解成功率97%，司法确认326件；各项调解成功案件合计1282件，当事双方全部顺利执行。

　　内乡县人民法院与人保财险联合开展的“一保五滤”工作法入选中央政法委2023年全国104个“枫桥式工作法”经验；协会与卧龙区人民法院联合开展的诉调工作“四滤一确认”机制正逐步成熟不断推广；人保财险、国寿财险、太保财险、平安财险、太平财险等公司与法院联建的“保险共享法庭”先后挂牌启用，诉调工作覆盖面和便民利民效果凸显。协会构建的“四调一确认”大消保格局赢得了保险消费者、保险行业和社会各界的普遍认可，大消保工作正不断抽枝展叶、开花结果。

　　聚焦风险防范，多措并举练好诉源治理内功

　　有效投诉不是凭空产生的。为此，南阳市保险行业协会聚焦风险防范，多措并举练好诉源治理内功，为从源头上消除和降低消费者投诉打下了坚实基础。

　　率先启动自保件“双录”工作。2019年寿险行业“代理退保”问题开始凸显，针对营销员自保件退保影响大、危害深的问题，市协会在全省寿险行业率先启动了自保件“双录”先行先试、鼓励全面“双录”的人身险业务录音录像管理工作，在保持业务健康发展的的情况下实现了渐进式的“双录”推广，有效降低和减少了源头投诉纠纷的产生，得到寿险行业、市场和监管部门的一致认可。

 南阳市保险行业协会组织召开仲裁知识培训会

　　建立寿险投诉考评机制。针对近几年寿险行业投诉高发的问题，2021年起协会通过寿险专委会通过了《人身险投诉考核办法》，每季度召开人身险投诉分析会，结合近期投诉情况对各公司消保工作进行量化考评，通报考评数据、分析共性问题、交流经验做法，在寿险行业形成比服务、重效率的消保工作良好格局。

　　深入重点机构督导帮扶。对投诉量居高不下的公司，由协会领导带队成立督导帮扶小组，深入公司帮助机构剖析投诉高发根源，提出整改提升意见，按照“控增量去存量”的原则明确处理时间和整改目标，敦促落后机构提高消保工作质效，迅速整改提升。

   南阳市保险行业协会组织开展“恪守职业道德  坚持诚信服务”行业巡讲活动

　　树立销售人员诚信典范。为了发挥寿险行业诚信销售人员的榜样带动作用，2023年协会在人身险行业中开展了“诚信销售人员推荐”活动，选拔出的十大绩优销售人员深入13个县市区，在全行业开展了“恪守职业道德坚持诚信服务”巡回报告活动，通过他们的言传身教、现身说法，感召带动广大保险从业者树立职业理想、恪守执业操守，诚信合规做好保险销售和服务工作，提高消费者满意度。

　　编印消保工作汇编。2023年，协会收集汇总行业各类消保政策法规、自律文件以及投诉考核先进机构经验材料等相关资料，编印了1000余本《消保法规及投诉处理工作资料汇编》发放至全市三级、四级保险机构，成为保险机构加强合规管理的工具书，加强消保工作的手边册，深受会员单位和监管部门好评。

　　强化内外协作，为行业发展营造良好环境

　　在工作实践中，南阳市保险行业协会牢固树立法治思维，强化行业和公检法司部门的协作，打击和遏制不法行为和乱象，为行业发展营造良好环境。

　　深化司法合作，提升理赔质效。2019年，市保协主动对接市司法局联合建立了保险行业与司法鉴定行业联动工作机制，南阳市保险行业协会、南阳市司法局、南阳市人伤鉴定人协会定期组织联席会议，交流意见、研讨问题、共商举措，先后出台了多份等指导性文件，建立了双方委托、保险人参与鉴定、争议处理等各项工作制度。各项机制运行以来，我市交通事故人伤鉴定纠纷争议问题逐渐减少，当事人双方满意度不断提升。

　　联合公检法力量，打击保险欺诈。为打击保险欺诈犯罪，维护保险行业合法权益，协会持续拓展与公检法等执法部门的合作。一是联合经侦部门开展反保险欺诈工作。2018年，协会配合经侦部门成功打掉了流窜全国7省以车险诈骗为业的某涉黑团伙；在今年的保险诈骗犯罪专项打击工作中，协会联合经侦部门建立工作专班，共同梳理串并案件线索500余条。目前3起团伙性保险诈骗案件已成功收网，部分案件正在加紧侦办中。二是联合刑侦部门打击“代理退保”。2023年，在南阳金融监管分局和市协会共同推动下，涉及某寿险公司的一起“代理退保”案件在公安部门成功立案，案件目前正在侦破当中。三是联合检察院打击人伤车损诈骗。2023年，协会组织保险行业梳理串并的17条涉及交通事故人伤和车损诈骗案件线索，在市检察院支持下交办至相关县区检察院侦办。

　　践行新时代“枫桥经验”，谱写“消保为民”新篇章。“金融消费者是保险业生存和发展的根基。坚持和发展新时代‘枫桥经验’,用以人民为中心的发展思想扎扎实实做好保险消费者权益保护工作，对打造保险消费和谐环境和推动南阳保险行业健康、稳定高质量发展具有重要意义。”该协会秘书长肖东晓表示，展望未来，南阳市保险行业协会将继续大力弘扬新时代“枫桥经验”，深入做好构建“大消保”格局，以维护消费者权益为核心，建立健全制度、完善长效机制，始终把保护金融消费者合法权益作为出发点和落脚点，打好治理损害金融消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战，为人民群众的美好生活保驾护航，为南阳保险行业和南阳经济社会高质量发展贡献力量。

　　全媒体记者 曹立峰 通讯员 董寒松 杜娜