作者/木鱼

出品/壹览商业

编辑/薛向

在过去一年，整个中国SaaS企业都面临着不小的挑战。

一方面，由于整个市场环境的影响，整个消费类SaaS 企业的业绩表现不如预期；另一方面，市场对消费行业SaaS目前模式的不确定性的忧虑。

作为链接商家、消费者和平台之间的桥梁，消费类SaaS们在中国市场上不得不走大平台的路线，即为商家提供能在主流平台上开店的工具。但这种模式让SaaS们很容易被主流平台所左右，同时商家们对待SaaS的忠诚度也不高。

以商家侧为例，过去三年，在与超过20个消费类品牌商家沟通后，壹览商业总结发现，目前多数SaaS服务商依旧停留在工具阶段，即向品牌商和零售商出售标准化的模块，至于与商家的生意匹配度高不高，后面操作难度大不大，商家是否能够真正通过这款工具把流量转起来，这些服务商们多是鞭长莫及。

出现这个问题最基础的原因，不是因为SaaS们的功能不够，而是功能太多造成的使用门槛不低，便捷性不够，成本也不少。在11 月 27 日的有赞11周年“智能化运营”大会上，有赞创始人兼CEO白鸦就很直白地表示，做SaaS有诸多难题，功能太多，很难用就是最典型的问题。

拿有赞微商城来说，有6000多个功能，商家后台一级导航十几个、平均每个一级导航还有十个二级导航、每个二级导航再有六七个三级导航，甚至有的功能模块还有四级导航，然后经过这些导航可以进入表单或者图表页面，一共有2万多个表单、40几万个配置项，还有一万多个第三方应用。并且，

这些东西每一个都是不是瞎做的，都是有明确用户提出过需求的，也都有客户在用着，但他确实太多了，不摆出来客户不知道还有这个能力。

事实上，在壹览商业看来，不光是有赞有这个现象，大部分稍微有点规模的SaaS公司的产品都是这样，这也是困扰着中国SaaS们的普遍问题之一。然而，系统完整且强大带来的就是操作便捷性降低，一个员工能够熟练的使用一个系统，需要长时间培养。正如白鸦在会上讲的，没思路、不会用、缺人才，一直困扰着大部分商家和有赞。

为了解决这三个问题，过去几年有赞试图通过最佳实践、客户成功、咨询培训、代运营、远程演示等多种方式突破，但这事一直都做的不够好。一方面，是目前商业的基础条件不好；另外一方面，也有这事做了看不到回报导致积极性低。

直到去年10月，AI技术的爆发让有赞看到了解决上述问题的可能性，并在今年的春季发布会上推出了AI产品加我智能。在看完白鸦现场使用加我智能的演示后，壹览商业认为AI+不仅能够让SaaS使用门槛更低，也给品牌和零售商在数字化运营上开了一扇新窗户。

“AI+SaaS”能干什么

在4月份的春季发布会上，有赞发布了首个AI产品—加我智能，8月份开始，有赞正式将AI能力往线上产品落地，并被越来越多的商家看到和使用。

虽然传统的SaaS有着各种各样的问题，但我们不能否认，在过去的几十年里，SaaS对提升整个消费行业的效率，并促进行业数字化方面有着积极的作用。

在白鸦看来，借助AI能力，新的“AI+SaaS”能够极大降低SaaS的使用门槛，产生十倍以上的效率提升和十倍以上的客户成功效果提升。在这次的有赞11周年“智能化运营”大会上，白鸦通过AI完成了经营分析、活动策划、创建优惠券、创建库存监控任务、生成推广文案、活动效果跟踪和过程归因等一系列一场商家做运营活动的所有流程。

其实现的基本逻辑是：首先，帮助商家快速理解系统，并找到相关操作，让系统变得极其好用，解决便利性问题；然后，根据商家的具体情况，结合行业最佳实践，像咨询顾问一样给出运营策划建议，解决运营思路问题；最后，对确定的运营策划做自动化配置、自动化运行，不再需要基础的重复设置。

简单的说，就像有赞将给每个商家配置了一个“智能助手”，帮助商家快捷使用有赞。助手背后强大的“加我智能”AI系统还可以监督生意经营状态，实时分析和自动化执行任务，更能够根据行业最佳实践给商家最有效的运营建议。

以线上经营场景为例，有赞在商家管理后台开放了“智能助手”入口，商家可以在这里直达任何需要的功能、了解产品使用技巧；可以直接通过自然语言对话，让AI给出经营分析和改善建议；可以通过指令，让AI提供具体的相关营销活动、会员折扣等策划方案；确定营销方案之后，AI可以自动完成设置并执行，以及针对正在进行的活动实时监控。

而更复杂的线下门店，总部、店长和导购的需求大不相同，但加我智能可以让各个岗位的人各取所需。比如导购可以在有赞的“导购助手”产品上看自己的业绩进展，并让AI给出提升业绩的各种建议，针对高价值客户自动生成各种主动服务；店长和区域运营则可以通过AI实时分析各导购（或各门店）的业绩情况、分佣计算，总结通用的最佳实践；总部则可以通过跟AI对话不断明确自己的营销目的、目标，AI会根据运营人员的需求不断给出优化的营销策划方案。同时，AI还可以对整个业绩阶段、整体营销活动进行完整的复盘，对过程和转化进行归因分析。

壹览商业认为，从SaaS到AI+SaaS，有赞解决确实解决了传统SaaS的使用门槛问题，从而提高效率。零售的发展就是不断地在降低成本和提高效率中前行，作为效率工具，在这上面下苦功夫是有赞的生存之根基。

同时，在这次的发布会上，有赞回应了对于未来方向的思考：全面走向智能化，有赞也将变成一家运营智能化系统的运营商。接下来，有赞会将营销图文、经营分析、运营策划、智能海报、商品生成、店铺装修、智能任务、自动对账等能力向有赞商家逐步开放使用。

那么一个新的问题产生了，这么多SaaS服务商，为何是有赞能够率先在行业做出这样的变革？

自我迭代的11年

作为一个成立11年的SaaS公司，有赞给人最深刻的印象不是技术和互联网属性，而是不断进化的能力，逐步从从一家仅仅给品牌商和零售商提供数字化软件的公司到如今的智能系统运营商。

壹览商业认为，这些不断进化的背后是有赞从来没有把自己当作一个单纯的工具公司，而是一个消费零售行业的观察者、从业者和促进者，在陪伴客户成长和洞察消费者的过程中，改进自己。

比如，基于过去一年中与商家的最佳实践，有赞发布的《2023引领者观察报告》显示“给消费者提供健康生活解决方案”“提供理性性价比的产品”“围绕着用户情绪价值升级消费场景和服务体验”等都是引领商家过去一年增长的重要关键词。

而这背后是消费者行为习惯的变化所带来的商家经营方式的全面升级。商家经营的核心不再是围绕“货”和“流量”，而是围绕着“顾客”，以“运营顾客”为核心升级自己的生意。

围绕这个变化，过去一年有赞针对“内容变现”、“品牌DTC”、“门店新零售”三个核心客群做出了完善和升级，其核心就是让商家更加了解自己的顾客，从而运营顾客。以“品牌DTC”客群为例，在全域种草、用户互动和深度运营三个层面，有赞提供众多数字化工具如有赞商城、企业微信助手、CRM和营销画布，支持品牌深入了解客户，增强客户粘性，同时还提供相关私域经营咨询服务。

但这还不够，白鸦告诉壹览商业，这个新的“以消费者运营为核心”的经营模式，在微信出现之前中国零售业并没有过。从运营思路、到营销策划、到过程执行和监督、再到销售落地，以及整个过程的归因和迭代，需要很好的团队，和不少的“专业”技能，中国零售行业很缺这些。

在白鸦看来，虽然过去这些年有赞沉淀了不少引领者商家和最佳实践，这些最佳实践也帮助了很多新商家的生意增长，但这些最佳实践学习起来也不是那么简单。有了AI，这一切无需学习，只需要你接受这个方向，提出目标，AI就可以给你生成方案，你还可以和AI一起优化方案，然后系统会自动化执行和迭代整个过程。

这就是有赞可以快速在“AI+SaaS”上做出反应的一个重要原因。白鸦认为，有赞在做的已经不只是数字化软件，而是帮助商家经营生意的一套智能化运营系统，有赞不再是一家软件公司，而是一家运营智能化系统的运营商，这就是本质上的变化。

当然，想做人工智能和能否作好是另一码事。众所周知，想要AI的反应更加灵敏和准确，需要投喂大量的基础数据来训练，否则就是人工智障。在壹览商业看来，有赞在这方面是有一定底气的。

首先，在过去的11年里，每个购买有赞产品的商家，有赞都会提供针对性的“交付”服务，对于每个交付成功的商家，有赞都会有一份《结案报告》。

其次，有赞每个月都会更新一个叫做《客户成功手册》的资料库，这里面有无数“以消费者运营为核心”的经营模式下的最佳实践，从一个品牌零售商的整体策划、到具体运营方案、到某一个活动的方案，而且这个资料库还在不断地更新。

最后，有赞自身服务的商家和用户也在不断增长，以2022年为例，有赞电商商家的独立访客量达到6.7亿，产生消费的用户达到8600万，其中新用户达到6000万。而消费的会员用户达到1900万，这些会员用户近一年的平均消费达到3.9次、客单价756元，均高于非会员用户。他们将源源不断地给有赞AI带来海量的基础数据。

在这些资料的训练下，让有赞AI拥有“启发式对话”的能力变为可能，才可以真正帮助到客户系统性的提升运营思路，并自动化执行直接给客户交付结果。

最后

目前中国SaaS赛道当下正处于低谷期，这是事实。但在壹览商业看来，经济的发展具有周期性。以欧美为例，美国软件市场曾在2008年金融危机后，经历过一段低谷期，不过，随后SaaS行业开始崛起，并催生了Salesforce这家市值一度高达2400多亿美金的全球顶级SaaS公司。

中国的SaaS发展起步较晚，但发展迅速。安永在一份报告中指出，在综合政策推动和社会需求增加的背景下，中国企业级SaaS公司已进入快速发展的黄金时代，长期来看，中国的SaaS赛道仍然具有较大增长潜力。

还以有赞为例，截至2022年，相比2016年，有赞新商家的GMV过万的平均周期缩短了近20天，有赞商家的消费者留存时长提升了近10倍。如今在AI的加持下，增长势头更是强劲。据有赞COO兼联席总裁浣昉透露，2023年前三季度，有赞服务商家的GMV约为749亿元，其中门店商家的GMV约372亿元，同比增长约为19%。

也正是因为中国的SaaS赛道当下正在低谷期，这让很多SaaS企业变得更加客观和理智，大量优秀的SaaS公司都开始聚焦自己的能力，寻求广泛合作。有赞在大会现场，也公布了自己的极度开放策略。

白鸦认为，中国SaaS市场一定会逐步形成具有自己特色的生态协作系统，无缝的合作才是对客户最好的选择；只有通过合作的方式，SaaS企业才能更聚焦自己擅长的产品、更简单的获得客户、更有效的服务客户。

最重要的是，“AI+SaaS”将极大的降低品牌和零售商使用SaaS的门槛，从而提升各方双方的信任度。因此，目前的低谷并不可怕，要知道巨无霸Salesforce也花了18年才实现真正盈利。如今在豆蔻之年的中国SaaS们，在类似有赞的这样的公司带领下，必将获得更美好的未来。