11月11日上午，中原区政府办公室组织召开12345政务服务便民热线工单办理业务专题培训会，全区各相关单位热线工作负责人、业务骨干共50余人参加。培训旨在补齐业务短板、提升处置质效，以训促能、提质增效，持续做优12345政务服务便民热线办理工作。培训紧贴一线工单办理实际。

区政府办公室社会公共管理科科长杨乐乐首先阐释12345热线作为政务服务“民意雷达”“压力测试器”的功能定位，强调其对夯实政府公信力的重要作用；系统梳理郑州市热线从市长电话起步、号码统一启用、资源整合优化，到深度融入基层治理网格化平台的发展历程。

围绕规范工单办理，培训明确受理范围与不予受理情形，统一人力资源社会保障、城市管理等七大类诉求分类标准，讲解电话、小程序、省市联动平台等多渠道诉求编码规则；针对咨询、求助建议、投诉举报等不同诉求类型，明确差异化办理时限；系统讲解工单签收、分派、处置、延期、回复、回访全流程闭环要求，并演示网格化平台PC端、郑政钉移动端操作要点。培训还解读日常提醒、专题协调、分析督办联动机制，说明提示函、督办单、分析报告的适用场景；聚焦职责边界交叉、群众诉求预期管理等办理难点，剖析物业服务、噪音扰民、退费纠纷等高频投诉事项处置思路，提升参训人员实操能力。

互动答疑环节，参训人员立足岗位实践深入交流，围绕工单流转管控、延期申请规范、跨部门诉求协同处置、不满意工单复核重办等实操难题进行充分研讨，现场厘清标准、疏通堵点。参训人员表示，此次培训内容务实、针对性强。下一步，将把学习成果落实到工单办理全过程，严守闭环管理要求，持续提升工单按时签收率、按期回复率，用心用情回应群众急难愁盼，不断提升群众获得感、满意度。

记者 董占卿 通讯员 王彭逸飞