近日，四川雅安市政务服务管理局发文介绍，当地树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许12345热线合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。 

一位网友留言：“允许不满意，允许不支持，允许不同意，是社会进步的重要标志。”

12345热线，是公众反映急难愁盼的“生命线”。满意度评价的初衷，是监督职能部门履职，推动民生问题落地解决。

可在部分地区，满意率被简单当作核心考核指标，催生形式主义。少数承办单位劝导公众修改评价，甚至通过变通手段实现纸面办结。诉求未实质解决，评价却“被满意”。

与此同时，工单“属地转嫁”持续加重基层负担。有的部门把自身职责下派给乡镇、街道，基层常常陷入“看得见问题、接不住工单、退不掉派单”的困境。大量精力消耗在权责之外的事务上，自然难以专心办好民生实事。

针对两大堵点，雅安提出系统性方案：梳理16大类、1810条市县两级事项，明确派单边界；平台上线“一键退办”功能，基层遇到派单错误、超出权责范围的工单，可以申诉退回；同时建立乡镇对县级部门反向评议机制，将派单精准度纳入部门绩效。三项措施相互衔接，形成闭环约束。

数据也印证了初步成效。今年1至9月，全市热线总办件量增长38.26%，乡镇街道承办占比下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。

近年来，110、12315等公共服务平台，也陆续收到脱离公共服务受理范畴的诉求。比如，有食客因大盘鸡里有土豆，报警称消费欺诈；有消费者凭AI“授权为假”结论，作为唯一证据投诉售假，核查后却真实合法。

对这类诉求硬性追求办结满意，只会消耗有限政务资源，挤占真正困难群众的求助通道。雅安也敏锐地察觉到相关问题，建立甄别机制，经核实的无实质内容、重复恶意投诉工单，不计入合理诉求范围。

需要厘清的是：允许合理存在不满意工单，不等于降低办事标准。对符合政策的合理诉求，仍要全力处置；因政策限制、客观条件无法满足的，做好解释说明，即便群众不满意，也不因此追责。

政务服务好坏，不能简单地用满意率等数字衡量。尊重客观现实，接纳合理的不满意，才能摆脱形式主义，真正做到实事求是。

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