“我真没想到工作人员骑电动车带着俺邻居，上门给我办理公积金，真的非常感动！”陈大爷激动地说。几天前，一位热心群众到二七区政务服务中心办理车驾管业务，路过一楼时看到了“有诉即办”（“办不成事”反映）专窗。他随即想起邻居陈大爷老两口的“烦心事儿”：陈大爷退休后因病行动不便，子女不在身边，老两口缺少纸质婚姻证明材料，老人也没有手机，种种原因导致他的公积金迟迟没能提取。

“办不成事”反映窗口了解情况后，第一时间对接协调公积金部门。随后，两名工作人员待这位热心邻居办结业务后，骑电动车带着他一起赶到陈大爷家，提供上门服务。当天下午，16.9万元公积金就到账了。而这，仅仅是二七区为民服务的一个缩影。

据了解，近日二七区政务服务中心升级了“办不成事”反映窗口，聚焦企业群众办事堵点，通过“专窗应诉、机制闭环、精兵驻窗、联合行动”的“兜底四步法”，将该窗口打造成优化营商环境的“兜底神器”，以政务服务“小窗口”撬动营商环境“大提升”。

设专窗，应诉兜底。在区政务服务大厅一楼设立“有诉即办、‘办不成事’反映”专窗，集中受理非涉法涉诉情形下，企业群众多次跑动未能成功受理或审批的事项；惠企便民政策落实不到位、打折扣、搞变通，损害合法权益的问题；服务过程中慢作为、乱作为、不作为、态度生硬、推诿敷衍等影响营商环境的问题。为扩大知晓度，在专窗摆放醒目人形立牌，在各楼层、各窗口印发宣传彩页，让“没办成事不用急，‘办不成事’没难题”成为常态承诺，切实为企业群众提供兜底服务，以“事能办成”的底气和信心，让各类市场主体感受到二七营商环境的温度与诚意。

建机制，闭环处置。制定《有诉即办（“办不成事”反映）工作制度》，建立“受理—研判—交办—督办—反馈—回访”全链条闭环管理机制。受理环节，严格执行“接诉即登、有诉必录”，详细登记反映问题，确保诉求信息完整准确。分类处置环节，对政策理解不到位、材料不齐全等“一般类”问题，由窗口当场协调、即时办理，力争最短时间现场解决；对涉及多部门职能交叉、政策界限模糊、历史遗留等“复杂类、疑难类”问题，启动多方会商机制，由局、中心牵头，召集相关入驻部门联合“会诊”、共同研判，明确责任主体和办理路径，5个工作日内处理回复。“办不成事”反映台账实行销号管理，限时督办、办结销号，对已办结事项定期开展“回头看”回访，确保问题真解决、企业群众真满意，以闭环管理杜绝“程序空转”。

优队伍，驻窗解难。将“办不成事”窗口与“主任值班岗”深度结合，每日由一名班子成员带班驻窗，现场化解“疑难杂症”、协调跨部门事项，实现多层级无缝衔接、高效运转；选派政治素质高、业务水平高、服务意识高、协调能力强的“三高一强”业务骨干专职处理企业群众诉求；严格落实首问负责制，实行“谁受理、谁负责、谁盯办”，一盯到底直至问题解决或形成明确答复，确保企业群众诉求“件件有人跟、事事有结果”；强化窗口人员业务培训，既参加大厅统一培训，又参与各部门专业培训，确保对各部门业务了然于心，以专业高效的服务能力为企业群众纾困解难，当好优化营商环境的“前哨尖兵”。

聚合力，净化环境。聚焦企业群众反映强烈的“黑中介”扰序问题，联合市场监管、公安、交管、城管、人社、财政、税务等多个部门，开展“净化政务服务环境 打击非法中介”集中整治专项行动，制定《政策解读普法宣传告知书》，在办事大厅显著位置张贴、发放，引导企业群众自觉抵制违规代办行为；建立联合巡查机制，每日安排联合巡防力量对大厅及周边区域进行动态巡查，对游荡揽客、尾随推销、违规代办人员进行“面对面”普法宣讲、政策科普与警示教育，对屡教不改者依法依规严肃处理并现场劝离，形成强力震慑。通过常态化联合管控，有效净化大厅办事环境，维护公平有序的市场秩序，以清朗政务生态为营商环境持续向好保驾护航。

下一步，二七区将持续优化立体服务闭环，以更实举措、更优作风、更暖服务破解办事堵点难点，不断提升企业群众的获得感、幸福感和满意度，以政务服务“兜底办”助力打造规范有序、公平透明、高效便捷的一流营商环境。

记者 刘伟平 朱翔宇 通讯员 马晓丹 文/图