近日，游客莫女士因反映“5・4 桂林超级 Live 演唱会”座位脏污问题，先后在两个社交平台被“桂林市文化广电和旅游局”官方账号拉黑，事件引发广泛关注。 

5月11日，桂林市文化广电和旅游局通报：关于网友反映演唱会期间，体育场看台区部分座椅存在卫生未清洁的情况，以及被官方抖音号拉黑的问题，经初步核查，情况属实。目前，已向该网友诚恳道歉，并已解除拉黑。

图源：封面新闻

一起卫生疏漏，演变为信任危机，桂林文旅的处置方式显然失当。要知道，拉黑游客擦不去座椅污渍，反而在公众心中留下了更深的“污点”。

座椅脏污，用抹布擦拭即可；可拉黑提意见的游客，便是刻意掩盖问题、逃避自身监管责任。政务账号是倾听民意的窗口，“不解决问题，只解决提出问题的人”，暴露了服务意识的缺失与傲慢心态，事后被动的道歉，难以挽回公众好感。

桂林文旅主动认错，是整改的第一步，但相较于道歉，放下抵触心态、正视游客诉求更为重要。相关部门需压实主办方责任，规范官方账号运营，既要擦去座椅灰尘，更要以诚意补齐服务短板。

文旅比拼的不止风景，还有服务温度。山水是桂林的名片，服务更是城市的底色。一场演唱会本是提振文旅热度的良机，却因处置失当损害城市口碑，实属因小失大。

拉黑游客，只需轻点鼠标；而要重新赢得游客信任，却需付出百倍努力。文旅部门应当明白，投诉不是麻烦，是改进契机；倾听不是姿态，是完善方式。别让拉黑，拉远了游客与城市之间的距离。

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