又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务。

近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》。该方案要求取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。并推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测、辅助决策等能力。从安徽淮北到江苏全省域率先实践，再到如今辽宁的加入，越来越多地方的政务热线实现了“一键直达”。

一直以来，“人工客服难接通”都是服务中顽固的痛点。语音导航层层嵌套、AI语音电话烦不胜烦、转接人工客服步骤繁琐等问题，让很多人被绕晕。转人工为什么这么难？看似智能的设计，实际却与便捷服务的初衷渐行渐远。

直达人工客服，服务才能少走弯路。现在，政务服务热线率先取消语音导航，直达人工座席，虽然会增加工作量，却无疑是便民举措，能让民众办事更加省时省力、让诉求反映更加方便及时、让线上服务更加深入人心。

“有问题，就拨打12345。”一条热线，不仅是一条电话线，更是一条民生线、暖心线。电话接得更快、诉求分得更准、事情办得更实，这些都离不开服务热线，串起为民办事的起始终端。

一键直达，化繁为简。而热线服务升级，既要做“减法”也要做“加法”——搭建智慧服务平台，提升数据分析、预警监测、辅助决策等水平。此外，辽宁还同步推进领导干部接听热线、“热线+网格”等机制，推动诉求“接得更快、办得更实”。优质服务是人机协同的精准匹配。有加有减，动态变化，才能让便民举措真正落地见效。

社会层面，各种企业客服也应逐步摆脱“层层按键”困局。近年来，工信部等相关部门已经关注到此类问题，陆续制定发布系列政策文件，督促相关企业进行整改，以提高客服热线响应能力。未来，应有更明确的标准和更严格的执行，将人工服务前置甚至果断单列。换位思考，体贴入微才是服务该走的正道。

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